Лора Файнзильберг (МигКредит): «МФО не конкурируют с банками. Лора Файнзильберг: МигКредит – инновационная компания
Генеральный директор, председатель правления МигКредит Лора Файнзильберг ответила на вопросы сайта «Новости Банков» и рассказала про развитие компании в 2014 году.
В конце 2013 года МигКредит открыл 20 новых клиентских центров в 9 регионах России. В каких городах или регионах планируется появление новых офисов МигКредит?
Действительно, в 2013 году мы провели большую работу по развитию розничной сети МигКредит по всей России. Компании удалось выполнить достаточно агрессивные планы по открытию клиентских центров в новых регионах страны. В рамках стратегии регионального развития в 2013 году мы открыли более 60 офисов в 20 субъектах России.
Сегодня услуги банковского кредитования доступны далеко не всем жителям регионов. Банковские организации, особенно крупные, не торопятся открывать отделения в небольших населенных пунктах России. Региональные банки также не обеспечивают необходимого предложения кредитно-финансовых услуг в глубинке.
Наша задача в этих условиях обеспечить возможность получения заемных средств для самых широких слоев населения. Вместе с этим мы повышаем финансовую грамотность и формируем в большинстве случаев положительную кредитную историю жителей небольших городов. В дальнейшем это откроет для них возможность получить и банковские кредитные продукты.
В 2014 году стратегия МигКредит по развитию розницы в регионах будет направлена на развитие в регионах присутствия. Однако мы планируем предоставить возможность небанковского кредитования для жителей Архангельской, Владимирской, Томской, Новосибирской, Самарской, Оренбургской областей и некоторых других регионах, открыв в них новые и дополнительные офисы.
Повлияли ли на работу компании последние события с отзывом банковских лицензий у российских банков во втором полугодии 2013 года?
На бизнес МигКредит события, связанные с отзывом лицензий у нескольких российских банков в 2013 году, не повлияли. Причина заключается в том, что в настоящее время клиенты отечественных банков и клиенты микрофинансовых организаций – это разные аудитории.
Мы не только не конкурируем с банковскими структурами, но и на самом рынке микрофинансирования конкуренция между компаниями пока еще не очень велика. Дело в том, что отрасль попросту не удовлетворяет финансовый объем микрозаймов, необходимый россиянам.
В 2013 году рынок МФО составил чуть более 80 млрд рублей, тогда как потребность граждан страны в микрозаймах оценивалась ФАС на 2012 год 350-400 млрд рублей. Сейчас эта потребность еще выше.
- Как вы прокомментируете законопроект о банкротстве физических лиц и перенос его рассмотрения на 2014 год?
О необходимости такого закона ведется дискуссия уже в течение 10 лет, если не больше. В целом мы положительно оцениваем законопроект «О банкротстве физических лиц», как и любые здравые инициативы, направленные на придание кредитно-финансовому рынку страны цивилизованных форм.
Но, как известно, дьявол кроется в деталях. Поэтому мы считаем, что подобные законодательные инициативы должны рассматриваться при непосредственном участии компаний, работающих на финансовом рынке, т.е. те, чью деятельность призвана регламентировать та или иная норма закона.
Согласно законопроекту, любой россиянин, осознавший, что не в состоянии выплатить банку долг в сумме от 50000 рублей при наличии трехмесячной просрочки, сможет обратиться в суд с просьбой признания себя банкротом. Суды (пока еще «раздельные» - арбитражный и общей юрисдикции) заранее опасаются вала таких дел, а мы, как и банки - злоупотреблений со стороны заемщиков.
В настоящее время в законопроекте таится множество неопределенностей. Например, как скажется законопроект на ипотечном кредитовании под залог, если залоговая квартира может уйти на погашение долгов собственника; будет ли банкрот выплачивать алименты своим детям; сможет ли человек, признанный банкротом ездить за границу.
Нет четкого понимания поводу судьбы семейного совместно нажитого имущества, если один из членов семьи признается банкротом. Этот список можно продолжать. Тем не менее, мы рассчитываем на то, что ко второму чтению закона, которое запланировано на июль, законодатели внесут ряд поправок, которые исключат все спорные трактовки и неопределенности.
Данный материал является частной записью члена сообщества Club.CNews.
Редакция CNews не несет ответственности за его содержание.
«Надо играть по единым правилам»
— Лора, до сих пор у многих нет четкого понимания, для кого работает рынок МФО? Бедняки? Маргиналы? Недобросовестные заемщики, от которых отказываются банки?
— Мы ориентированы на работу с широким кругом клиентов. Как правило, к нам приходят люди, которые по тем или иным причинам не могут получить кредиты в банках. Некоторые получают отказы в банках по причине невысоких доходов, кто-то испортил свою кредитную историю или не имеет кредитной истории как таковой.
Банки неохотно кредитуют таких клиентов, но и людям нужно приводить свои финансовые дела в порядок. По официальной статистике, в России порядка 60 миллионов человек имеют ограниченный доступ к традиционным банковским продуктам. Это и есть потенциальные клиенты МФО, это совершенно отдельный сегмент и большая база клиентов, с которыми мы работаем.
— Количество микрофинансовых организаций также очень велико, рынок конкурентен.
В нынешнем году из реестра МФО было исключено около 900 компаний.
— Действительно, на рынке микрофинансирования в России много игроков, несмотря на то что сам по себе он еще достаточно молод. Если вы помните, в прошлом году в реестре МФО было больше 4 тысяч компаний. Сейчас появляются новые правила игры, по которым должны играть абсолютно все участники рынка. Банк России принимает активное участие в развитии рынка микрофинансов. Отмечу, что в нынешнем году из реестра МФО было исключено около 900 компаний.
Для нас важны происходящие изменения, мы все понимаем, что надо работать цивилизованно и играть по единым правилам. А дальше уже выживают сильнейшие — возникает конкурентная борьба, и включаются механизмы рыночной экономики. Но сначала для нее нужно создать плацдарм.
— Одна из последних инициатив регулятора — разделение микрофинансовых компаний на две категории. Одни смогут привлекать средства частных клиентов и кредитовать малый бизнес. Другие смогут заниматься только «физиками» и не получат права привлекать деньги частных инвесторов. Насколько такая мера сегодня нужна для построения «плацдарма»?
— Безусловно, в этой инициативе есть определенный смысл. На рынке работают компании самого разного профиля и масштабов деятельности. Важно создать такой рынок, на котором средства частных инвесторов будут максимально защищены. А гарантировать сохранность средств могут только компании, ведущие бизнес по определенным правилам, которые устанавливаются регулятором. Но в то же время есть и маленькие игроки, которые, может быть, и не должны принимать средства населения, но они могут выдавать займы. Здесь тоже есть здравый смысл: все-таки даже в микрофинансовом секторе существует свой «малый бизнес», который может быть локальным. К примеру, в небольших населенных пунктах, где все друг друга знают, МФО фактически действуют в формате кассы взаимопомощи.
При этом совершенно очевидно: если деятельность маленьких компаний будет регулироваться так же, как и крупных, то небольшие компании просто могут не выжить из-за роста операционных расходов.
— В текущем году финансирование МФО со стороны банков значительно сократилось: кредитные организации не могут правильно и адекватно оценивать риски, для них непрозрачен баланс микрофинансовых компаний. Что может помочь банкам поверить в МФО?
Банки действительно не понимают, как работают микрофинансовые организации.
— Микрофинансирование в целом в России — очень молодая индустрия. Я много лет проработала в финансовой сфере и прекрасно понимаю, что минимизация рисков для банков сегодня — это один из приоритетов. Банки действительно не понимают, как работают микрофинансовые организации, кто «вбелую», кто «вчерную», как организованы те или иные процессы. Поэтому мы в рамках СРО «МиР» и работаем над созданием единых стандартов нашей работы. Когда есть стандарты, отчетность, регулирование ЦБ, аудиторы, рейтинги — это уже правила игры, которые рынок понимает и, соответственно, нам будет легче договариваться с банками о фондировании. Сейчас это действительно проблема — где находить деньги, чтобы выдавать займы. Но то, что сближение с банками не происходит моментально,— это нынешняя реальность, это кризис и это жизнь.
«У нас потери по займам составляют до 20%»
— В середине осени звучали предложения о том, чтобы микрофинансовые компании, входящие в СРО «МиР», пользовались услугами коллекторских агентств, входящих в НАПКА. Насколько это в действительности важно для участников рынка?
— Коллекторский рынок, как и микрофинансовый, также еще очень молод. И он тоже должен иметь единые правила игры, должен быть структурирован, чтобы не возникало никаких репутационных рисков. Этот рынок должен быть абсолютно цивилизованным. И, соответственно, НАПКА пытается сейчас внедрить стандарты в работу коллекторских компаний.
Людей, которые берут займы, можно разделить на несколько категорий. Конечно, есть люди, которые уже в процессе оформления заявки на заем знают, что не будут платить. Большая же часть наших клиентов — добросовестные заемщики, которые тщательно подходят к вопросу планирования личных финансов и погашают задолженность в срок. Также есть люди, которые готовы выплачивать, но во время погашения своих обязательств или теряют работу, или испытывают финансовые трудности по другим причинам. Со всеми клиентами работа должна вестись по четким правилам.
— У вас свое коллекторское подразделение или вы сотрудничаете с отдельной компанией?
— У нас свое подразделение, а с коллекторскими агентствами мы начинаем работать только на стадии поздней просрочки. В основном мы работаем с неплательщиками сами. Построение правильного диалога с клиентами это же, по сути, искусство и даже отчасти работа психологического плана, а нисколько не битва.
Я не могу жаловаться — у нас потери по займам составляют до 20%.
У МФО риски невозвратов высоки, поэтому качественному, правильному возврату долгов должно уделяться большое внимание. Я не могу жаловаться — у нас потери по займам составляют до 20%.
— Вы хотите сказать, что это мало?
— В целом по рынку эта доля составляет более 30%. И наш показатель невысок. Участники рынка МФО работают с сегментом, где риски невозврата высокие, несравнимые с банковским сектором. Соответственно, и ставки у нас выше, чем в банках. Конечно, скептики считают, что МФО занимается чистым ростовщичеством, что такие ставки не имеют права на существование. А я хочу спросить: куда пойдет человек, которому не дают кредит в банке, если не в МФО? Гражданам необходима цивилизованная альтернатива банковскому кредитованию.
— А стоит ли вообще людям из этого сегмента ссужать деньги? Там ведь много представителей маргинальных слоев населения, неблагополучных людей…
То, что мы раздаем деньги всем подряд,— мнение глубоко ошибочное.
— Я вам скажу так: из 100 заявок на займы, попадающих в нашу систему, мы выдаем деньги 15%. То, что мы раздаем деньги всем подряд,— мнение глубоко ошибочное. Мы действительно кредитуем рядовых россиян, у которых по ряду причин нет альтернативы: это водители, врачи, служащие государственных структур — все те, кто очень много работает, но для получения средств в банке у них слишком маленький доход. Если бы мы не смотрели, кому выдаем деньги, то потери были бы несоизмеримо выше.
«С банковскими отказниками, по сути, никто не работает»
— Некоторые МФО сейчас договариваются с банками и покупают у них заявки клиентов, которые не могут получить банковский заем. Вам было бы интересно такое сотрудничество?
— Я считаю, что мы должны искать клиентов везде. Человеку отказывает один банк — и куда он пойдет? Во второй, в третий? В кредитной истории сразу видно, что человеку отказывают. И абсолютно логично, что МФО налаживают такую работу с кредитными организациями — они нам передают заявки. Это абсолютно нормальная практика.
— А вы работаете с банками таким образом? Покупаете заявки?
— Такое сотрудничество только начинает налаживаться, потому что в основном банки опасаются репутационных рисков, они должны очень хорошо знать своих партнеров, должны быть уверены в том, что мы работаем с этими потенциальными заемщиками правильно и хорошо. Но мы не покупаем заявки — они сами предлагают нас своим клиентам в качестве альтернативной услуги.
Такое сотрудничество сейчас вполне логично — на фоне того что потребительское кредитование сузилось. Банк инвестирует деньги в рекламу и маркетинг, чтобы привести к себе клиентов. А отказники — они, получается, просто остаются в стороне и с ними никто не работает. А ведь клиент может выбирать сам, готов он кредитоваться в МФО или нет.
— Какая доля «отказников», передаваемых вам банками, получают займы на ваших условиях?
— Примерно 20%.
— Некоторые банки, в частности «Альфа», говорят, что банковским клиентам не нравится, когда их перепродают в МФО. И в принципе считают, что клиенты банков и клиенты МФО — это совершенно разные сегменты…
Какие-то кредитные организации готовы продавать заявки, какие-то нет. И это абсолютно нормально.
— Такой подход можно и нужно уважать. Есть банки, которые вот так относятся к своим клиентам, в том числе и потенциальным. Но опять же — это рынок. Какие-то кредитные организации готовы продавать заявки, какие-то нет. И это абсолютно нормально.
«Рынок МФО вырастет не более чем на 10-15%»
— Сегодня МФО занимают на рынке потребкредитования 1-5%, однако есть прогнозы, что в следующем году они «откусят» от него 20%. Может такое быть?
— Нет, конечно, не надо создавать иллюзий. Какого-то сумасшедшего взрыва не будет, потому что я, например, не вижу ничего, что бы наш рынок существенно изменило. Сейчас кризис, население оценивает свои материальные возможности. И если раньше люди активно брали займы на турпутевки, например, то теперь такого нет. Мы считаем, что в следующем году рынок МФО вырастет не более чем на 10-15%.
— А куда может пойти рынок МФО в ближайшем будущем с точки зрения технологий?
— Технологии развиваются быстрее, чем мы ожидаем. Если посмотреть по миру в целом, то кредитование онлайн есть и в малом бизнесе, и в сегменте p2p, и в ипотеке. Все, что сейчас предлагается здесь банками, в Америке, Европе, Китае кредитуется в режиме онлайн. То, что технологии МФО будут уходить в онлайн, само собой разумеется. Сейчас микрофинансовые компании ищут оптимальные каналы продаж, но надо учитывать, что нельзя работать в одном канале. Чем больше каналов привлечения, тем эффективнее работа в целом.
У нас, например, более 80% заявок приходит через интернет, мы организуем дистанционные выдачи. В скором времени мы приступаем к запуску онлайн-кредитования. Полагаем, наши предложения займов в режиме онлайн будут востребованы наиболее активной частью наших клиентов. Мы живем в век больших скоростей и уже привыкли решать свои вопросы быстро.
— Вы работали не только в России. Видите ли вы сегодня предпосылки для появления в ближайшем будущем новых форм микрофинансирования или кооперации граждан?
Один из фундаментов дальнейшего развития рынка — необходимость повышения финансовой грамотности населения.
— В России уже много чего есть, просто это все еще не на том уровне развития, я бы сказала так. Здесь есть умные люди, есть компании, которые уже делают то, что реализуется на Западе. Один из фундаментов дальнейшего развития рынка — необходимость повышения финансовой грамотности населения.
Российское микрофинансирование, валютная ипотека и политика ЦБ
— Вы много лет работали в банках. Чем вас заинтересовало микрофинансирование?
— Да, я банкир уже много лет, причем разнопрофильный. Я работала и в разных коммерческих банках. Есть опыт работы в регулирующих органах в США — мы закрывали банки, которые испытывали финансовые трудности во время первого американского кризиса в конце 80-х — начале 90-х годов. Но в Россию приехала именно по приглашению микрофинансовой организации FINСA International в 2001 году, у меня был трехлетний контракт. В итоге осталась на 14 лет. Тогда еще и слова «микрофинансирование» никто не знал, и было очень интересно развивать это направление. Потом я работала в ипотечном банке «Дельтакредит» — тоже, по сути, стартапе. Эта работа была очень интересной. Но после того как в 2011 году был принят закон о микрофинансировании, мы занялись созданием микрофинансовой компании «МигКредит».
— Вопрос, связанный с российскими ипотечными реалиями. Как вы относитесь к ситуации с валютными ипотечными заемщиками, которые после резкого и многократного роста курсов не могут расплатиться по кредитам?
— Я сочувствую этим людям, потому что они действительно оказались в очень нехорошей жизненной ситуации. И если бы была моя воля, я предприняла бы все возможные усилия, чтобы помочь заемщикам, создав какой-то определенный льготный курс, какое-то «окошко» по времени, когда люди могли бы рефинансироваться.
Банки должны индивидуально договориться с каждым заемщиком, который может платить, а не пускать всех под одну гребенку.
Я понимаю, что люди не осознавали в полной мере, что брать кредит надо в той валюте, в которой получаешь зарплату. Я понимаю, что банки не хотят терять деньги, но помочь нужно все равно, потому что новый клиент всегда стоит дороже, чем тот, с которым ты уже взаимодействуешь. Поэтому банки должны индивидуально договориться с каждым заемщиком, который может платить, а не пускать всех под одну гребенку. Ведь видно уже сейчас, что эти несчастные люди не создают своим банкам хорошую репутацию. Да, их может быть много, но каждый банк должен найти оптимальное решение, ведь это и есть жизнь.
— Количество банков на российском рынке стремительно сокращается — Центробанк отзывает лицензии. Вы участвовали в регуляторной работе в США. Как вы можете оценить то, что происходит на рынке у нас?
— Если я правильно понимаю, то идет зачистка рынка от недобросовестных банков или тех, кто играет не по правилам. У меня нет впечатления, что идет гонка за определенным количеством, которое нужно убрать или оставить. Мне кажется, что идет борьба не за количество, а за качество.
Есть нормативы, есть правила, но некоторые банки находят способы их обойти. Понятно, что такая политика регулятора не всем нравится. Но важно соблюдать четкие правила игры. Я уверена, что ЦБ закрывает банки не на пустом месте, регулятор проводит проверки, скрупулезно проверяет отчеты. В то же самое время на рынке должна быть конкуренция, а для этого нужны условия.
Лора Файнзильберг начала свою карьеру в банковской системе США. Работала в Fidelity Investments и Lomas Mortgage, а также в Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC). Имеет опыт работы в банковской сфере в России и на Ямайке, руководила международной микрофинансовой компанией FINCA International в Центральной и Восточной Европе (NIS & CIS regions). До прихода в «МигКредит» в течение нескольких лет занимала пост заместителя председателя правления ипотечного банка «Дельтакредит». Обладает почти 30-летним управленческим опытом работы в банках и международных финансовых институтах, специализирующихся, в том числе, на микрозаймах. Член совета СРО «МиР».
18.07.2016 09:00
Гражданка США, уроженка Тбилиси, 15 лет она работает в России на руководящих должностях в финансовой отрасли. Харизматичная, яркая и предельно откровенная для иностранки в нашей стране, г-жа Файнзильберг рассказала о своей жизни и ответила на интересующие меня вопросы.
Ипотека - это не про секс!
В начале 2000-х, до начала моей работы в ипотечном банке «ДельтаКредит», многие думали, что ипотека - это просто некий сексуальный термин. Пришлось доказывать, что долгосрочный кредит на покупку жилья - опция удобная и жизненно необходимая.
А что вы скажете сегодня тем валютным ипотечникам, которые из-за безысходности приковывают себя наручниками в отделениях банков?
С самого начала эту проблему надо было решать сугубо индивидуально. Лично я с каждым попавшим в беду разговаривала бы отдельно. Да, люди совершили ошибку, взяв кредит не в той валюте, в которой имеют доход. Но мы-то с вами знаем, что банки порой сами валютную ипотеку клиентам навязывали, то есть и на них лежит определенная ответственность...
Люди приняли на себя долгосрочные финансовые обязательства, они готовы платить по счетам, но в какой-то момент оказались без средств из-за изменения валютных курсов, а не в силу собственной безответственности.
Ламбада в офисе
В корпоративном мире Соединенных Штатов очень тяжело выделиться, а конкуренция велика. При этом людям дано право на индивидуальность, это прививается с детства. В бизнесе всегда нужно одеваться красиво, а я люблю именно яркие цвета. Если ты хорошо выглядишь, то настроение заметно улучшается.
Лора, однако нашей отечественной корпоративной культуре это не свойственно. Вот у вашего заместителя спокойный бежевый костюм...
Мне кажется, что когда люди одеваются в то, что им нравится, и чувствуют себя красивыми, то и работают они лучше. Хотя определенный дресс-код, конечно, в компании есть, как и пятницы в стиле casual - с маечками и джинсами.
Девочка со скрипкой
Воспоминания о Советском Союзе у меня очень хорошие, мы прекрасно жили в Грузии. Я родом из интеллигентной семьи, в Тбилиси с трех лет училась играть на скрипке, у меня абсолютный музыкальный слух. Мама работала завучем музыкальной школы, папа - инженером, но в 1980 году вслед за сестрой, которая вышла замуж и уехала в Америку, мы все оказались в Техасе. Так был получен уникальный шанс сделать свою жизнь иной.
К счастью, нам помог друг семьи, знаменитый пианист Ван Клиберн. И вообще первоначально я делала ставку на музыкальную карьеру. Но потом поняла: США - страна совсем других возможностей. Я поступила в Техасский университет и занялась изучением финансов и маркетинга. Впрочем, и здесь мне пригодилась моя скрипка. Будучи концертмейстером университетского оркестра, я получила финансовый грант, что для нашей семьи оказалось очень хорошим подспорьем, ведь денег первое время на жизнь не хватало катастрофически, а с помощью гранта мы смогли покрыть расходы на обучение.
Банковский «спецназ»
- Лора, а в Америке закрывают банки? Как это происходит?
В моей карьере был этап, когда мне довелось работать на государство, в Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC, Федеральная корпорация по страхованию вкладов - FP ). Я попала в одно из подразделений FDIC, которое было своеобразным банковским «спецназом». Мы занимались реструктуризацией активов и санацией проблемных банков. Мы реально работали как группа захвата: приезжали в офис, занимали рабочие места, тут же приступали к сбору и анализу информации с компьютеров банка. Это я намекаю на то, что в России процедура банкротства выглядит гораздо гуманнее. В США банки закрывают тоже и большими партиями. Случались крупные локальные кризисы: так, в начале 90-х только в Техасе было закрыто порядка 350 кредитных организаций.
- Вкладчики теряли свои деньги?
Если свыше застрахованной суммы, то да. Кстати, сегодня в США она равна $250 000. Банковская система работает четко, выплаты вкладчикам осуществляются своевременно.
Отмечу, что за последние три года в Штатах не появилось ни одного нового банка (!) Идет, как и в России, консолидация бизнеса. Мелким структурам выживать тяжело, то есть в этой сфере есть кое-что общее между США и Россией.
- Пройдя такую школу, вы стали первоклассным антикризисным менеджером. Подобным навыкам где-то учат?
Нет. Это только совокупность жизненного и профессионального опыта. Помню, как я приняла предложение о работе на Ямайке, где банки разорялись и мне нужно было буквально реанимировать финансовую систему страны. Из шести действовавших и испытывавших финансовые трудности банков предстояло сделать один эффективный финансовый институт. А значит - уволить 800 человек, которые кричали мне в спину: «Белая, уходи отсюда!» И это на небольшом острове, где все друг друга знают. В офис я приезжала с полицией и автоматчиками. Спасла моя стрессоустойчивость, хотя на самом деле я очень эмоциональная и люблю людей. Но ничего личного - только бизнес! Проект был успешно реализован, финансовая сфера Ямайки стала жизнеспособной.
«Дети - это не мое»
Лора, когда женщина амбициозна и слишком занята карьерой, то нередко страдает личное. Как вы встретили мужа?
Это было в кафе, куда меня пригласили друзья. Александр тоже был эмигрантом из России, москвич, выпускник Института нефти и газа имени Губкина. Сыграли общие интересы, советское прошлое и, конечно, русский язык. Муж старше меня на пятнадцать лет, занимался строительным бизнесом, а сейчас на нем дом и вкусные ужины для жены, которая старается в семью проблемы с работы не приносить. Эта мудрость пришла с годами…
Однажды мы осознанно приняли решение, что у нас не будет детей. Это не мое. Не могла я в тридцать, а затем в тридцать пять отказаться от карьерного роста. Конечно, для моих родителей это был шок, но у моей сестры есть двое детишек, моих племянников. Мне сейчас за пятьдесят, и я абсолютно не чувствую потребности в детях, может, к шестидесяти пяти пойму, чего я себя лишила… Но на данном этапе я абсолютно счастливая женщина!
Кредит в миг
Несколько лет назад вы предсказали России бум на микрозаймы. Так и произошло. МФО для банков враги или конкуренты?
Ни то ни другое. Мы партнеры. Кто наш клиент? Он совсем не банковский, пересечения есть процентов на десять-двадцать. Крыша обвалилась у человека, зубы срочно надо делать или машина сломалась, а зарплаты не хватает, деньги нужны экстренно. Банк не дает. Остается две опции - идти на черный рынок или брать в долг у друзей. Я горда тем, что мы развиваем эту сферу финансовой жизни России. Сегодня в стране зарегистрировано официально более трех тысяч микрофинансовых организаций. Но многие отсеиваются, выживают сильнейшие.
- Вы довольны показателями компании «МигКредит», которой руководите?
Да. За пять лет мы стали второй по величине микрофинансовой компанией в России. Бренд развивается, мы внедряем новые технологии, в моей команде сильные управленцы, которым нравится их работа. Я вдохновлена результатами моей команды.
О политике
- Как вы относитесь к Brexit?
Я считаю, что это очень хорошее движение. Потому что Европейский союз, к сожалению, стал неповоротливой машиной. Мы все помним, как красиво начиналось… Но система оказалась неэффективной, и все устали от обилия проблем.
- А англичанам-то что с того было? Они у себя на острове сидели и не сильно как-то были задействованы…
Пока не появились эмигранты! Кстати, я ведь тоже эмигрант, но качественный и для страны полезный. Я за таких, но ведь приезжать стали совсем другие, которые ожидают, что им все дадут.
Лора, сейчас скажу вещь, неприятную для вас, но очевидную для меня. К той дестабилизации, которая потрясла Европу и весь Ближний Восток, явно причастны США. Их насаждение «демократии» всколыхнуло и породило такое, от чего сегодня просто страшно. Зачем? Что великой державе на своем континенте не сидится? Зачем рулить и вмешиваться аж через океан? Кто дал право?
Я не стану отрицать правомерность ваших слов. Хорошие вопросы вы задали… Это борьба за развивающиеся рынки и большая политика.
- Она стала кровавой. К чему стремимся, к третьей мировой? Демократия для меня сегодня - это хаос и боль.
Неэффективность очевидна. Статус супердержавы развязывает руки, хотя, как мне кажется, в последнее время Америка стала его терять… Я скажу вам другое: Америка Америке рознь. Очень многое изменилось: хуже стало качество жизни людей, сервисов, того же медицинского обслуживания. То, чем всегда США славились. Но, несмотря на то, что Америка идет вниз, я все равно люблю свою страну.
- А что вы наблюдаете здесь в России? Мы тоже падаем?
Я сужу по Москве, потому что живу в своем профессиональном мире, словно в коконе. Сервисы становятся лучше, экономика выходит из тени… Кризис, правда, случился. Но и тут унывать не стоит. Это мой шестой кризис! И всегда подобные ситуации дают толчок к чему-то новому и смелому.
Лора, скажите, а американцы действительно думают, что русские хотят войны? Мы, потерявшие десятки миллионов жизней, настрадавшиеся за весь XX век, способны хотеть крови?
Не все американцы так думают, я вас уверяю. Рядовая Америка особо в холодную войну не верит, однако есть определенные силы, которым выгодно представлять все в подобном свете. Считаю это неприемлемым и хочу верить, что ситуацию изменить возможно.
- Вижу у вас в кабинете книгу с автографом Хиллари Клинтон…
Хороший вопрос! Когда я приехала в Россию, то всех убеждала: надо инвестировать в будущее, своих детей, пенсионные накопления. Но сейчас я понимаю, что личное финансовое планирование должно быть максимально консервативным. Финансовый рынок становится иным, правила резко меняются. Сегодня важно не заработать на инвестициях, а прежде всего сохранить накопленное. Поэтому у меня есть депозиты в США по почти нулевым ставкам и депозиты в России, благодаря которым я покрываю свои расходы на сохранность денег в Америке.
- Признаюсь, ваш ответ меня порядком удивил…
Я живу сегодняшним днем и радуюсь каждому лучу солнца. Жизнь бесценна и измеряется не только деньгами!
Как оценивают заемщика в микрофинансовых организациях, кому отказывают и как работают с должниками, а также о том, что нового появилось в МигКредит за последнее время. На эти и другие вопросы отвечает генеральный директор, председатель правления компании МигКредит Лора Файнзильберг.
- Вы значительно расширили линейку займов с единовременным погашением и теперь клиент может выбрать дату возврата долга с точностью до дня. Почему было принято такое решение и не разбегаются ли у заемщиков глаза от такого разнообразия?
Выбор – всегда лучше безальтернативности! Считаем, что сервисная составляющая нашей работы и разнообразие продуктов являются преимуществами МигКредит. Чуть большей популярностью, чем «длинные» кредиты, пользуются займы компании с единовременным погашением, так называемые « ». Эта характеристика наиболее ярко отражает суть такого вида микрофинансирования. Однако изменения коснулись всей продуктовой линейки МигКредит. Наши займы разделились на 2 основные группы: с единовременным и постепенным погашением. Условия первой группы продуктов позволяют взять от 3 000 до 12 000 рублей на период в диапазоне от 7 до 35 дней. Выбрав вариант с постепенным погашением займа, клиент может получить от 10 000 до 25 000 рублей сроком на 12 или 24 недели. Заемщики, успешно рассчитавшиеся с первым долгом, могут воспользоваться программой лояльности и получить до 50 тыс. рублей на больший срок с меньшей комиссией. Мы решили дать мы нашим клиентам дополнительную возможность самим выбирать срок закрытия займа и не переплачивать за лишнее время погашения.
При этом помощь персонального финансового консультанта МигКредит позволит клиенту проще и быстрее определить продукт, удовлетворяющий его потребностям, и, что немаловажно, наш сотрудник поможет трезво оценить возможности заемщика.
– Займы на какие сроки пользуются наибольшей популярностью?
Как правило, клиентам микрофинансовых организаций необходима относительно небольшая сумма на срочные незапланированные в их бюджете расходы. Исходя из потребностей клиентов, мы разрабатываем наши продукты. Наибольшей популярностью среди займов с единовременным погашением пользуются микрокредиты на срок 35 дней. Что касается «длинных» займов с постепенным погашением, то заемщики предпочитают брать их на 24 недели.
- Изменился ли портрет заемщика после начала сотрудничества с Евросетью? Как он выглядит сейчас?
Ярко выраженных, заметных изменений, как и ожидалось, мы не увидели. Может быть, наш клиент в целом немного помолодел благодаря аудитории Евросети. Однако по-прежнему к нашим потенциальным клиентам можно причислить почти 72% трудоспособного населения страны. Это миллионы людей, ежемесячный доход каждого из которых колеблется от 20 до 50 тыс. рублей. Двое из трех наших клиентов – женщины; также двое из трех наших заемщиков относятся к возрастной группе 31-50 лет.
Программа «Кредит наличными на карту «Кукуруза» позволяет получить заем не только у МигКредита, но и у Хоум Кредита, и Альфа Банка. Как удается выдерживать конкуренцию с такими серьезными игроками рынка розничного кредитования? Какие преимущества у Вашего предложения?
Давайте определимся. Сначала следует выбор кредитора, а карта «Кукуруза» всего лишь инструмент получения средств клиентом. Мы всегда подчеркиваем, что МФО и такие кредитные организации как банки сегодня не являются прямыми конкурентами, и вряд ли станут таковыми в ближайшей перспективе. Главным нашим преимуществом перед банковскими организациями является простота и скорость рассмотрения заявки на заем. МигКредит выдаст клиенту даже с несовершенной кредитной историей деньги максимально оперативно – в течение 30 минут и без поручительств. Потребуется всего один документ, подтверждающий личность – гражданский паспорт.
Благодаря такому подходу мы вполне мирно уживаемся с банковскими организациями, ведь, по сути, у нас разные предложения для разных групп россиян. Более того, МФО воспитывают свою аудиторию в финансовом плане, прививают цивилизованные формы кредитных отношений. Наши сегодняшние клиенты – потенциальные клиенты банков в недалеком будущем.
- Предложение, которое действует в Евросети, отличается от Вашей основной линейки?
Структура продуктовой линейки в салонах Евросети фактически идентична той, которую мы предлагаем в собственных точках продаж. Единственное отличие состоит в том, что верхняя планка суммы займа в салонах партнера чуть ниже, чем в собственной рознице МигКредит.
- Обычно в оценке заемщика участвует персональный менеджер компании. При выдаче займа через , кто принимает конечное решение?
Визуальная оценка заемщика достаточно тонкий психологический процесс, которому обучаются наши финансовые консультанты. Мы проводим такое обучение и среди сотрудников Евросети. Новшество МигКредит заключается в том, что мы впервые в практике российских МФО делегировали ряд полномочий по принятию решения о выдаче займов сторонней компании-партнеру. Консультант салона Евросети принимает участие в выдаче займа, общаясь с клиентом, проводя визуальную оценку и заполняя с ним заявку. Окончательное решение о предоставлении заемщику средств принимается автоматизированно, что обеспечивает единый подход к оценке платежеспособности клиентов.
- По каким причинам чаще всего приходится отказывать клиентам?
Микрофинансовые организации отказывают в подавляющем большинстве случаев только мошенникам, т.е. тем, кто изначально не собирается возвращать займ. Распознавание мошенников сегодня уже отлично налаженный технологический процесс. Потенциальный заемщик проходит визуальную оценку в офисе МигКредит или на встрече с финансовым консультантом. В этом случае крайне важен прямой контакт и персональная работа консультантов с заемщикам. Используется и дополнительный широкий инструментарий скоринговой системы, службы безопасности.
Есть и другой тип клиентов, которым мы просто вынуждены отказывать, проявляя, прежде всего, заботу о них. Это люди, которые не совсем адекватно оценивают свои финансовые возможности, не вполне четко осознают, из каких источников они будут погашать заем. Как правило, таких соискателей немного.
- Судя по , самое большое количество нареканий, связанных с работой МигКредит, приходится на работу персональных менеджеров компании. Ощущаете ли вы минусы работы персональных менеджеров, и не возникает ли у руководства компании желания отказаться от «персонального подхода» и перевести всех на работу в офисе?
Я считаю персональную работу финансовых консультантов с клиентами неоспоримым преимуществом МигКредит. Компания лучше узнает своего заемщика, а он компанию. Это облегчает принятие решения о выдаче займа, благодаря чему МигКредит может гордиться, с одной стороны, низкими показателями проблемных займов, а с другой, качеством отношений с клиентами, когда практически половина из них после первого опыта работы с нами регулярно пользуется услугами микрофинансирования. Финансовый консультант договаривается с заемщиком о встрече в удобное для клиента время и в комфортном для него месте – дома или на работе. Тем самым мы экономим деньги и время наших клиентов, что, как показывает наша статистика, благотворно отражается на их лояльности.
Наша компания и рынок микрофинансирования в России в целом достаточно молоды. Мы ведем постоянную работу с персоналом, направленную на увеличение клиентоориентированности. И хочу поблагодарить тех клиентов, кто помогает компании получить обратную связь об услугах МигКредит. В том числе благодаря отзывам о нашей работе мы имеем возможность взглянуть на бизнес с обратной стороны и скорректировать векторы развития. Призываю отзывы о работе МигКредит и предложения для оптимизации нашей работы присылать на электронный почтовый ящик . Наши специалисты непременно рассмотрят каждое письмо.
Однако, возвращаясь к функционалу финансовых консультатнов, я хочу сказать, что пока мы видим в масштабах компании эффективность персональной работы, пока клиенты получают преимущества в виде экономии времени, средств, перспективы получить деньги на лучших условиях – мы продолжим работать «персонально».
- Что делается, чтобы повысить уровень работы персонала?
В МигКредит мы дорожим нашими сотрудниками, потому что я считаю, что успешную компанию создают талантливые люди и никак не наоборот. Сотрудники МигКредит с первого дня работы участвуют в программе адаптации персонала, получают набор обучающих мероприятий и развивающих встреч. Основная задача всех этих мероприятий уменьшение срока «раскачивания» сотрудника, приобретения необходимых для работы в компании навыков, знаний. В общем, скорейший выход нашего нового коллеги на необходимые производственные показатели.
Когда сотрудник прошел адаптационный период, он продолжает получать поддержку своего профессионального развития со стороны отдела обучения и развития компании. Помимо стандартных обучающих программ, принятых в компании, каждый сотрудник может инициировать дополнительное обучение, которое необходимо ему для развития тех или иных компетенций. В России говорят: «Век живи – век учись»! Я полностью согласна с этой народной мудростью, и в нашем бизнесе, чтобы стать лидером, не уступить в динамичной конкурентной гонке, необходимо постоянно проводить апгрейд своих знаний. Мы стараемся обеспечить наших сотрудников доступом к новым профессиональным знаниям, но приветствуем и их саморазвитие. Это могут быть вещи не только и даже не столько связанные с бизнесом, но с любым занятием, хобби, в котором преуспевает человек, добивается каких-то заметных важных именно ему результатов.
Мы поощряем инициативных сотрудников, предлагающих новые идеи, свежий взгляд на, иногда кажущиеся рутинными, процедуры. Особенно это актуально для коллег из регионов. Так называемая «полевая работа» чаще всего и выявляет несовершенства в деятельности компании, ее бизнес-процессах.
- Я слышала, что ряд нововведений позволил в целом сократить время на получение займа. Что было сделано и каких результатов удалось добиться?
МигКредит – инновационная компания. Мы активно используем новые технологии, применяем современные решения, в том числе при работе с потенциальными заемщиками в сети Интернет. Часть процедур по оформлению займа в нашей компании доступна онлайн на сайте migcredit.ru . Реализация большой программы по обучению сотрудников, работающих непосредственно с заемщиками, позволила значительно увеличить эффективность процедуры визуальной оценки. Налажена работа автоматизированного скоринга, расширены возможности по получению займов клиентами. Теперь после одобрения заявки и подписания договора заемщик может получить средства наличными через систему денежных переводов «CONTACT» или в офисе МигКредит, безналичный перевод легко оформить на банковский счет клиента или воспользоваться партнерской картой «Кукуруза» в салонах Евросети.
- Традиционный камень преткновения между кредиторами и должниками - возврат долга. Как правильно должен вести себя заемщик, у которого возникли временные финансовые трудности? Кому сообщить?
Важнейший тезис, который необходимо понимать всем участникам финансово-кредитных отношений – кредитору важнее не выдать займ, а вернуть его. Поэтому мы придерживаемся в своей работе принципа ответственного кредиторания. Только убедившись, что потенциальный клиент соизмеряет свои потребности с финансовыми возможностями, мы заключим с ним договор.
Но в жизни бывает всякое, финансовые трудности могут неожиданно появиться не то что на горизонте, а прямо у порога нашего дома. Если у заемщика возникает такая ситуация, главное – не скрываться, не уходить на дно, меняя номера телефонов и т.д., а обратиться к своему кредитору для совместного поиска решения проблемы.
Ошибочно думать, что МФО необходимо забрать у клиента все при несвоевременном погашении займа. Это совсем не так. Ведь если финансовое учреждение будет так поступать со своими клиентами, то лишиться постоянного источника дохода. Кто же обратиться в такую компанию за займом? Большая конкуренция на микрофинансовом рынке не позволяет компаниям терять своих клиентов. Поэтому, если клиент действительно испытывает временные трудности с погашением займа, реструктуризация или отсрочка выплат по долгам поможет цивилизованно решить эту проблему.
Однако следует понимать, что микрофинансисты пойдут клиенту навстречу и облегчат кредитное бремя только в том случае, когда будет очевидно, что он открыт к диалогу, не уходит от ответственности и готов совместно работать над погашением задолженности.
Уменьшилась ли просроченная задолженность за счет увеличения количества способов оплаты займов? Какие способы погашения займа сейчас предлагают МФО клиентам?
Помимо различных способов получения денег после одобрения заявки, мы предлагаем и массу вариантов погашения займа. Все крупные микрофинансовые организации, которые сегодня владеют долей рынка более 50% (а это всего 5-6 компаний), постоянно разрабатывают партнерские программы, направленные на удобство погашения задолженности клиентами. МигКредит предоставляет возможность погасить долг через платежные терминалы сети QIWI и Элекснет, систему денежных переводов «CONTACT», с помощью платежной системы «Рапида» в салонах Евросети и Связного. Также ликвидировать задолженность можно путем списания средств с банковского счета клиента, ну и в офисах МигКредит клиенту всегда с удовольствием помогут расплатиться с компанией.
Очевидно, что такое разнообразие способов погашения займа, а также их, буквально, шаговая доступность позволили большему числу наших заемщиков вовремя погашать текущие задолженности.
- В каких случаях дело передается в коллекторское агентство?
Позиция и лично моя в этом вопросе состоит в том, что никто не сделает работу лучше наших сотрудников. Поэтому мы сами занимаемся взысканием просроченной задолженности, стараясь предложить выгодный для обеих сторон сценарий выхода из кризисной ситуации. Мифы об ужасных методах работы коллекторских агентств сейчас переходят из уст в уста в России. Зачастую эти мифы основаны на реальных событиях, но это говорит лишь о том, что коллекторский бизнес в стране достаточно молод и некоторые компании действуют не совсем профессионально.
Отмечу еще раз, что в своей работе с должниками мы используем индивидуальный подход, и будем работать с ответственными людьми столько, сколько будет нужно. Ну а в случае с безответственными заемщиками выход только один – судиться.
В 2015 году портфель займов, выданных крупнейшими российскими микрофинансовыми организациями (МФО), вырос почти на 25% и достиг, по оценке Национального бюро кредитных историй, 69,2 млрд рублей. Особенно быстро растёт сегмент так называемых займов до зарплаты - тех, что ЦБ разрешает выдавать по ставкам, превышающим 800% годовых. Уровень просрочки по самым рискованным ссудам, согласно данным Объединённого кредитного бюро, превышает 40%.
Генеральный директор компании «Мигкредит» (с портфелем в 2 млрд рублей она занимает третье место в стране, уступая только «Домашним деньгам» и «Деньгам сразу») Лора Файнзильберг рассказала «Секрету», кто и зачем берёт займы на таких условиях, почему подобных клиентов будет всё больше и какими методами её организация добивается, чтобы они платили и возвращались за новыми ссудами.
«Самое сексуальное в нашей работе - добиваться своего силой убеждения»
- Тяжёлый у вас, наверно, был год?
Я могу ответить на этот вопрос по-разному. Это будет зависеть от того, по каким параметрам вы просите меня его оценить. Если вас интересуют цифры, то и по interest income, и по gross revenue объём кредитования у нас, разумеется, снизился. Но при этом мы улучшили качество портфеля и снизили риски. Вообще, в 2015 году в России схлопнулась вся финансовая сфера. Банки в начале прошлого года розницу просто выключили.
- Конечно. После того как ЦБ в декабре 2014-го поднял ключевую ставку до 17%.
Политика ЦБ сыграла роль, но банки и без этого должны были заволноваться. Микрофинансовые компании - единственные, кто продолжил выдавать большое количество кредитов. По сравнению с 2014 годом наш портфель немного сократился, но мы всё равно чувствуем себя хорошо. Как правило, при сокращении портфеля его качество ухудшается, потому что на передний план выходят риски. У нас этого нет. Резервы уменьшились, но качество портфеля в результате улучшилось, и мы весь прошлый год были в плюсе, закончили его с рекордными для нашей компании выручкой и прибылью.
- Насколько мне известно, у большинства микрофинансовых организаций просрочка растёт - и довольно быстро.
Просто как раз во время кризиса проверяется, кто сильный, а кто -слабый. Слабые не выживают. К тому, что сейчас происходит, мы начали готовиться с первого моего дня в компании, то есть ещё в хорошие времена. В 2014 году, увидев, что наступает кризис, мы сразу закрыли убыточные офисы в регионах: не стали тащить их в надежде, что проблемы в экономике временные. Кроме того, мы оптимизировали персонал. Других коренных изменений в работе не произошло. Да, мы начали более осторожно выдавать кредиты, но пространство для манёвра у нас не очень большое. Мы же занимаемся альтернативным финансированием, и у нас риски по определению выше, чем у банков. Но кризис показал, что наша скоринговая модель устроена грамотно. Ещё он показал, что правильно работает мой «коллекшен», которым я очень горжусь.
- А вы занимаетесь долгами сами? Не продаёте их коллекторам?
Около 80% задолженности мы собираем сами. Коллекторам отдаём только долги на самой поздней стадии просрочки - то, что сами уже точно не можем вернуть.
- Это из-за того, что долги микрофинансовых организаций продаются с очень большой скидкой?
С большим дисконтом, да. Это далеко не всегда выгодно - каждый раз нужно сравнивать, сколько денег мы потратим, если будем «коллектить» сами, с тем, что нам предлагают агентства. Чем большие объёмы банки и вообще все кому не лень отдают коллекторам, тем меньше они платят. Вообще, я бы сказала, что в России в принципе тяжело аутсорсить что бы то ни было.
- Почему?
Ну это вообще мой девиз: если не сделаешь сам - кто-то другой обязательно испортит. Особенно в России. Многие банки, кстати, начинают это осознавать - и создают собственные коллекторские подразделения.
- Сколько у вас сейчас просроченных займов?
Сложно сказать. Просрочки приходят и уходят - у нас же краткосрочные займы.
- А прямо сейчас - в моменте?
Мне бы не хотелось говорить о людях, которые то платят, то не платят. Правильнее, наверно, будет оценить качество нашего портфеля по параметру loss rate - думаю, это будет лучшей оценкой уровня наших рисков. Соответственно, где-то 18% нашего портфеля составляют безвозвратные потери.
- Для микрофинансовой организации это много или мало?
Это не очень много. Даже 25–35% - это нормально. Такова наша специфика: высокие риски - высокие ставки.
- Вы сказали, что гордитесь тем, как работают ваши коллекторы. Есть какие-то ноу-хау?
Первое - это люди. У нас работают профессионалы. «Коллекшен» - это же целая наука, если мы говорим о цивилизованной работе, а не о разных средневековых методах, когда кто-то куда-то выезжает и колотит людей. Мы используем только психологическое давление, и у нас никто никуда не выезжает.
Хотите сказать, что ваши коллекторы не ждут должников у подъезда, не терроризируют родственников и соседей?
Мы всю работу делаем по телефону из кол-центра. То, как мы разговариваем с клиентами, определяется уровнем просрочки. Но в любом случае мы общаемся вежливо и все разговоры записываем. Никаких ругательств - всё должно быть очень красиво и правильно. Мы очень много делаем для того, чтобы просрочка не возникала в принципе. Вы поймите, наш клиент не очень подкован в плане финансовой грамотности и многим приходится напоминать по несколько раз, сколько и когда нужно заплатить. Безусловно, попадаются клиенты, которые с самого начала не собираются возвращать кредит, но чаще люди просто попадают в такую финансовую ситуацию, когда у них нет возможности платить. Мы помогаем им реструктурировать задолженность. Для нас главное, чтобы человек в принципе делал какие-то движения, хотел, в конце концов, расплатиться - хотя бы по кусочкам. Просто часто, допустив просрочку, человек пугается и пропадает, отключает телефон. Мы лишь призываем его к сотрудничеству.
- Какие меры крайние?
Крайняя мера - суд.
- Но на звонки и электронные письма можно не отвечать.
Самое интересное, самое сексуальное в нашей работе - добиваться своего силой убеждения. То, что в России привыкли выбивать долги силой, ещё не значит, что наш подход не работает. У нас действительно видят в коллекторах врагов народа, хотя эти люди реально помогают реструктурировать кредиты, занимаются информированием…
- Какой бэкграунд у ваших коллекторов? Мужчины за 40, выходцы из правоохранительных органов?
Нет, у нас работает только молодёжь. Главные качества, на которые мы обещаем внимание, принимая на работу, - стрессоустойчивость и клиентоориентированность.
- То есть это более или менее те же люди, которые устраиваются на работу в обычный кол-центр?
У нас работать сложнее. Новички работают с ранними стадиями просрочки. Их задача - красиво напомнить, что приближается дата платежа. Через несколько лет, сделав много-много таких звонков, человек может перейти к самому тяжёлому - к «хард коллекшен». Это когда уже очень много дней просрочки.
- Сколько зарабатывают коллекторы?
По-разному. У них есть небольшой оклад, но основная часть - проценты за выполненную работу. Самые опытные могут зарабатывать 70 000, 80 000 или даже 90 000 рублей в месяц.
«Женщины платят лучше, чем мужчины. Они ответственнее»
- Вы, наверно, очень хорошо знаете своих клиентов. Что это за люди?
Средний возраст - от 36 до 42 лет. Более 60% заёмщиков - женщины. Статистически женщины платят лучше, чем мужчины. Так во всём мире - не только в России. Наверно, дело в том, что женщины ответственнее. Как минимум потому, что им нужно заботиться о детях. Когда-то я работала в микрофинансовой компании FINСA International - так вот она вообще обслуживает почти исключительно женщин.
- А где трудятся ваши заёмщики?
Где угодно. В том числе и в государственных структурах. Средний доход - 32 000 рублей в месяц. У многих, кстати, большой трудовой стаж. Около 50% заёмщиков работают 20 и более лет. Примерно у 40% есть высшее образование. Почти половина - семейные люди. То есть это неправда, что к нам обращаются одни лишь маргинальные элементы. Ещё я бы хотела отметить, что более 15% наших заёмщиков - это клиенты банков, которые берут микрозаймы для улучшения своей кредитной истории.
- Параметры, которые вы только что задали, характеризуют процентов семьдесят всех совершеннолетних россиян.
Абсолютно. Особенно сейчас, в кризис, когда зарплаты не то что не растут, а даже уменьшаются. Согласно статистике порядка 60 млн россиян по разным причинам имеют ограниченный доступ к банковским услугам. В первую очередь из-за того, что у них очень маленькие доходы. Это наши потенциальные заёмщики. В связи с этим мне странно слышать, когда говорят, что у микрофинансирования нет перспектив. Во всём мире (в том числе в развитых странах) оно есть, потому что всегда должна быть альтернатива. Особенно сейчас, когда банки заморозили выдачу кредитов. Куда идти человеку, если ему не хватает денег, чтобы дотянуть до зарплаты, оплатить медицинскую помощь или отремонтировать автомобиль?
Вы говорите, что микрофинансовые организации - альтернатива банкам, а я думал, что «кредит до зарплаты» - это форс-мажор.
- «Кредит до зарплаты» - это один из наших продуктов. Есть и другие, которые выглядят как банковские, но их отличает то, что они краткосрочные. В отличие от 80% МФО, которые выдают «займы до зарплаты», мы специализируемся на долгосрочных займах - сроком до десяти месяцев.
Я это сказал к тому, что это, наверно, не очень нормально, когда человек регулярно берёт кредит под очень высокий процент.
А кто сказал, что это ненормально? В чём проблема?
- Проблема в том, что это безумно дорого.
Это вам кажется, что дорого, а для кого-то эти деньги - единственный доступный финансовый ресурс. Они же не тупые - люди, которые занимают до зарплаты. Смысл в том, что ты один раз получаешь по очень высокой ставке, в следующий - по более выгодной. Это моё первое возражение на ваши слова о том, что микрокредиты - это «ненормально». Потом, если уж мы об этом говорим, есть и в банковском секторе ненормальные, которые берут в долг и не платят. Только уже не тысячи рублей, как у нас, а миллионы. Об этом никто почему-то не рассказывает. Все только кричат, что микрофинансы - это похоронный дом. Здрасьте, приехали… Мы людей на ноги ставим. Я могу несколько раз дать кредит одному и тому же человеку, а потом передам его в руки банкиров.
- А, то есть вы всё-таки должны рано или поздно его отпустить?
Я никому ничего не должна. Наши клиенты - свободные люди. Рано или поздно, когда заёмщик выправляет свою кредитную историю, он может обратиться в банк.
Хорошо. Я только хотел сказать, что микрокредиты - это очень дорого. Они останавливают человека в развитии - в частности, лишают его возможности делать сбережения. Разве нет?
Нужно, чтобы любой клиент мог получить тот или иной сервис. Когда я говорю, что мы предлагаем альтернативу банковским кредитам, я вовсе не имею в виду, что мы соревнуемся. Как я уже сказала, ко мне обращаются те, кто в банк не пойдёт. Это люди с уже испорченной кредитной историей, которую нужно чинить. Почти 60% моих клиентов - повторные. У меня есть человек, один таксист, который в 2015 году взял 21 кредит.
- Он аккуратный плательщик?
Разумеется. Иначе он не смог бы получить два десятка займов. Он приходит в конце месяца, когда у него заканчиваются деньги на бензин. Наши клиенты - это не бомжи, которые сидят под мостом, не наркоманы, а реальные люди, которые где-нибудь работают, получают зарплату, но им чуть-чуть не хватает. Примерно 40% приходят, потому что у них что-то непредвиденное произошло. Зуб, например, нужно вылечить. По сравнению с докризисным временем стало намного меньше людей, которые занимают, чтобы съездить в отпуск, отпраздновать день рождения или свадьбу. Кризис - он и в Африке кризис: происходит переоценка ценностей.
- А многие за счёт микрокредитов финансируют бизнес - как тот таксист, которого вы упомянули?
У нас нет для предпринимателей специального продукта, но я знаю, что у 10–12% клиентов есть маленький бизнес, у которого могут возникать кассовые разрывы - когда срочно нужно где-нибудь взять 70 000 или 80 000 рублей.
- Какой у вас процент отказов?
Всего за то время, что мы выдаём кредиты, к нам обратилось уже примерно 6 млн человек. При этом мы выдали только 470 000 займов - на общую сумму 12,5 млрд рублей. Если речь о первом обращении, доля отказов - около 70%. При повторных обращениях мы одобряем более 50% заявок - если предыдущие займы были успешно погашены.
- Так кризис заставил вас ужесточить требования к заёмщикам?
Нет. Как я уже сказала, формальные требования мы ужесточить не можем, потому что нам нужен большой поток. Заёмщику достаточно предъявить паспорт. Мы выдаём небольшие суммы, но не требуем подтверждения доходов, не спрашиваем НДФЛ - всё на словах. Более того, совсем недавно мы запустили выдачу займов на банковские карты: клиенты могут получить деньги за 15 минут из любой точки страны. Клиентам старшего поколения удобнее приходить в офис и общаться с финансовыми консультантами, а более молодая аудитория предпочитает дистанционное обслуживание - когда заём выдаётся через интернет, приходит на банковскую карту.
- Кто входит в те 70%, чьи заявки вы не одобряете?
Это люди, которые уже имеют много просроченных кредитов.
- Если у человека есть несколько просроченных кредитов - это ОК?
Если всего несколько, нас это не волнует. Настораживают вопиющие случаи - когда мы видим, что человек в принципе не собирается платить. Наша скоринговая система анализирует статистические данные, моделирует возможное поведение будущего клиента и говорит, выдать или не выдать. Кроме того, у нас есть региональная сеть финансовых консультантов, которые лично встречаются с людьми. Они получают комиссионные не только за выдачу, но и за возврат займов - в их интересах удостовериться, что клиент будет платить.
«Интернет даёт 85% заявок. Даже у бабушек и дедушек есть смартфоны»
- Ситуация в разных регионах сильно отличается?
Очень сильно. У меня ощущение, что каждый российский регион - это такое государство в государстве. Показатели по просрочке и по эффективности «коллекшен» везде разные.
- Где хуже всего?
- Почему?
Мне кажется, дело не столько даже в экономике, сколько в том, что на юге люди не привыкли спешить.
- Юг - это Краснодарский край и Кавказ?
Да везде, где тепло. У нас и скоринговая система географический фактор учитывает в числе прочих.
- В европейской части, где дела идут лучше, где хуже?
Лучше всего, конечно, в Москве и Санкт-Петербурге. Вместе с областями они дают нам около 50% портфеля. Столько же - другие миллионники. Самый благополучный - Новосибирск. Но работать мы стараемся везде. Вообще, наша стратегия - в развитии дистанционной выдачи займов. Офисами и отделениями всю Россию охватить тяжело.
- Дистанционная выдача - это в интернете?
Да, дистанционная выдача - это получение займа вне офиса, через платёжную систему или на карту клиента. Также у нас есть опыт работы с доставщиками, которые могут приехать туда, где у нас нет регионального присутствия. Интернет даёт нам более 85% заявок. Ещё два-три года назад такого не было, но сегодня даже у бабушек и дедушек есть смартфоны.
- Не очень давно микрофинансовая компания MoneyMan, которая делает ставку именно на интернет, получила хорошие инвестиции - её основатели даже попали в наш рейтинг молодых российских бизнесменов .
Правильно. Финтех во всём мире - в Америке, Европе, Китае - развивается с сумасшедшей скоростью. Я не знаю, в какой ещё индустрии есть такие мультипликаторы, как в финтехе. Инвесторы даже не смотрят на прибыль - им сейчас достаточно того, насколько быстро растут объёмы. На развитых рынках такие проекты уже дают прикурить банкам, которые, конечно, не готовы быстро меняться.
- Мы это в России тоже наблюдаем - когда Олег Тиньков ругается с основателями Рокетбанка, рассказывает им, что они стоят не больше $1 млн.
Это, конечно, шоу. Тиньков тоже молодец - доказал, что можно быть серьёзным банком, не имея 25 000 отделений.
- У вас недавно была интересная маркетинговая акция - вы разыгрывали среди заёмщиков автомобили.
Да, когда нам исполнилось четыре года, мы решили отметить это событие, объявив уникальную акцию.
- Мне кажется, это довольно провокационно выглядело. Вы не находите?
И в чём провокация?
- Люди приходят к вам с каким-нибудь горем или от большой нужды. А вы устраиваете из этого праздник.
А это и есть праздник - помогать людям в преодолении финансовых трудностей. В этом мы видим важнейшую нашу функцию. Одну из машин выиграл водитель маршрутки из Волгограда, который к нам часто обращался. Это реальная история, реальный клиент. И он рад своей победе. Такие розыгрыши - это всегда маркетинг. Они помогают нам привлечь новых клиентов.
- В России все страшно закредитованы. При этом хоть какие-то сбережения есть едва ли у трети взрослых россиян. Средний объём вклада в системе АСВ (Агентство по страхованию вкладов) - всего 120 000 рублей …
Хорошо, что вообще есть застрахованные вклады.
- Да, но 120 000 рублей - это смешная сумма. Как, по-вашему, это характеризует нашу экономику?
Мы переживаем кризис. Но не так уж всё плохо. Иногда кризис заставляет людей переоценить свои ценности. Кажется, это уже мой пятый или даже шестой кризис. Первый был в 1980-х - когда я закрывала банки в Техасе. Там было выдано очень много необеспеченных кредитов, и в какой-то момент всё посыпалось - всего пришлось закрыть несколько сотен банков. Ничего, справились, сделали правильные выводы. Я это к тому рассказываю, что можно просто охать и ахать, а можно пытаться сделать так, чтобы кризис работал на вас: помог вам перенастроить бизнес-процессы, найти новую аудиторию, подумать над новыми продуктами для клиентов. Вы либо меняетесь, либо погибаете. В целом экономика, я считаю, у нас могла быть и хуже.
- Ещё хуже?
Сейчас ещё можно развернуть ситуацию. Как я уже сказала, иногда холодный душ бывает полезен. Всё то время, что я работаю в Россию, здесь говорят, что нужно перебороть зависимость экономики от нефти. Но пока мы под холодный душ не встали, ничего не происходило - не было импортозамещения и всего остального.
- Вы в это верите?
Абсолютно. Меня бы здесь не было, если бы я совсем в это не верила.
- Есть мнение , что это не кратковременный кризис, подобный кризису 2008 года, из которого мы очень быстро вышли, а стагнация на десятки лет. Как в Аргентине или Венесуэле.
Я бы не сравнивала Россию с Аргентиной и Венесуэлой. Мы другая страна. У нас другой характер, другой менталитет. Уже сейчас мы видим, что кризис многих заставил измениться. И эти изменения - к лучшему. В конечном счёте всё будет зависеть от государства и от людей, которые здесь живут.
В рамках политики раскрытия информации сообщаем, что у холдинга Rambler & Co, в который входит интернет-издание о бизнесе «Секрет Фирмы», и компании «Мигкредит» есть общий владелец - предприниматель Александр Мамут.
Фотография на обложке: Егор Слизяк / «Секрет Фирмы»
