Кадры

Телефонные переговоры в технологии продаж. Продажа товаров по телефону: как научиться продавать

Многим продавцам приходится заниматься реализацией не товаров, а услуг. Эта сфера является востребованной. Такие услуги предоставляются в медицинских, образовательных учреждениях, в салонах красоты, такси. Их предоставляют не только компании, но и частные лица, выполняя определенную работу. Но не все знают, как правильно организовать дело, чтобы оно приносило стабильный и высокий доход. О том, как продавать услуги, будет рассказано в статье.

Зачем это нужно?

Часто предпринимателей призывают продавать услуги с товарами. Во многих фирмах за это платят больше. Но не всем продавцам понятно, зачем это нужно. Можно ли продавать услуги, если бизнес только открылся? Сделать это необходимо. Нужно лишь воспользоваться проверенными методами.

Все сводится к тому, что услуга считается то есть прибыль с нее выше, чем с товаров. Например, наценка на кондиционер может быть незаметной, в сезон продажа этой техники нередко приносит небольшую прибыль. Но если будет заказана установка оборудования, то компания получит высокий доход, который все окупит.

Принципы продажи товаров

У всех людей разные методы получения информации: человек может быть визуалом, аудиалом или кинестетиком. Некоторые запоминают все зрительно, другие - на слух, а третьи - потрогав предмет. У полноценного человека работают все 3 способа, но всегда присутствует более комфортный.

Продавать что-то визуалам и кинестетикам сложно. Продавец может много рассказывать про товар, но если покупатель не увидит и не потрогает, то реализовать его будет непросто. Многие клиенты ищут товары самостоятельно, поэтому ориентируются на органы чувств. Так что важно использовать такие методы по реализации товаров, чтобы они подходили для большинства людей.

Особенности реализации услуг

Услуга считается вещью более деликатной. Чтобы она понравилась клиенту, ее нужно научиться правильно преподносить. Как продавать услуги? Следует ориентироваться на проверенные принципы:

услуги должны быть качественными, иначе они не будут пользоваться популярностью у клиентов;
важную роль играет обучение продавцов, поскольку во многом успех торговли зависит от них;
важно создавать визуализацию услуг: брошюры, листовки, плакаты, папки, презентации - так покупатели лучше воспринимают информацию;
клиенты должны быть уверены в безопасности, получении индивидуального подхода.

Если учесть эти правила, можно правильно реализовывать товары и услуги. Это поможет привлечь клиентов, которые могут стать постоянными. При этом необходимо совершенствовать работу своей фирмы, улучшать качество обслуживания и находить новые методы привлечения покупателей.

Пошаговая инструкция

Какие услуги можно продавать? Любые, главное - использовать проверенные методы:

необходимо выбрать метод реализации с учетом нужд клиентов;
в деятельность надо вносить уникальные черты, которые непохожи на конкурентные;
важно четко позиционировать компанию;
необходимо использовать гибкое ценообразование;
нужно создать удобный процесс покупки;
необходимо рекламировать услуги;
для каждого клиента важен индивидуальный подход.

С такими принципами можно раскрутить любые услуги, сделав их востребованными. Важно выбрать подходящий метод реализации, например, по телефону, через интернет или другие СМИ.

Визуализация

Потребители должны видеть работу, поэтому им надо продемонстрировать видео или фото. Можно предоставлять консультации, проводить тренинги. Если это информационная работа, то можно представлять отчеты на электронных носителях, например, скриншоты, презентации.

Потребители должны оценить результаты деятельности, поэтому следует показывать их. Факты о проделанной работе имеют большое значение. Если потребителя все устраивает, он обязательно будет обращаться за помощью.

Продажа услуг по телефону

Этот вид продаж считается одним из сложных. Сейчас так работают различные компании: банковские услуги, Форекс. Инвестиции, установка счетчиков, подключение к интернету. Как продать услугу по телефону? Необходимо ориентироваться на следующие правила:

из-за высокой конкуренции необходимы хорошие скрипты продаж, помогающие с клиентами;
продавцы должны использовать технику продаж, а также отлично знать все об услугах, которые предлагают;
важно уметь работать с возражениями и правильно завершать сделки;
телефонные продажи должны выполняться при помощи паравербального общения - интонации, голоса;
важно совершать необходимое количество звонков за конкретный промежуток времени.

Следует учитывать, что какая бы услуга ни предлагалась, если она имеет спрос, надо найти клиента. Часто это делается с помощью Необходимо контролировать работу конкурентов.

Использование интернета

Как продавать юридические услуги, а также медицинские, транспортные? Необходимо иметь свой сайт, оформленный по современным требованиям. Какие услуги продать можно с его помощью? Отлично подходит бронирование билетов, осуществление переводов, консультаций в разных сферах жизни.

На сайте должны быть познавательные, оптимизированные статьи. Там должна быть обратная связь, функция приема платежей, раздел с отзывами. Необходимо пользоваться возможностями социальных сетей, которые можно использовать для создания сообщества. Это позволит вступать в контакт с покупателями. В интернете можно создавать рекламу и другими способами.

Как переманить клиентов?

В бизнесе необходимы сильные люди. И если клиентов много, не следует расслабляться. Конкуренты в любое время могут переманить их на свою сторону. Как продавать услуги, чтобы желающие купить их были всегда? Необходимо использовать методы переманивания. Сейчас это практически единственный вариант увеличения продаж.

У конкурентов есть плюсы и минусы. На недостатках следует строить маркетинговую политику. Важно предлагать более выгодные условия, чем в других фирмах. К примеру, интернет-провайдеры предлагают бесплатное подключение и настройку. Такие приемы помогут обрести много новых заказчиков.

Демпинг

Как продавать услуги, чтобы это приносило высокую прибыль? Можно использовать демпинг - уменьшение стоимости (ниже рыночной). Эта тактика нужна для вытеснения небольших фирм с рынка. Демпинг отлично подходит для раскрутки компании.

Только следует учитывать, что те клиенты, которые пришли ради цены, могут быстро исчезнуть. Они не будут постоянными, ведь их привлекают более выгодные варианты, которые могут появиться в других фирмах.

Ошибки конкурентов

Как правильно продавать услуги другими способами? Можно пользоваться оплошностями конкурентов. Из этого надо извлекать выгоду. К примеру, если у провайдера случились перебои со связью, то конкуренты нагнетают панику, используя СМИ. В это время важно предлагать более выгодные условия.

Секреты успешной продажи

Необходимо сосредоточиться на клиенте, а не на услуге. Это является залогом успеха в бизнесе. Для клиента нужно стать другом, который внимательно относится к его интересам. Пользователям услуг важна каждая мелочь. Следует быстро откликаться на просьбы, звонки по телефону, а также вежливо приветствовать. Важно первое впечатление.

Компания должна быть честной по отношению к потребителям. Поэтому нужно сдерживать обещания. Только за качественными услугами будут обращаться. Если предлагаются скидки и акции, то все это должно быть реальным для клиента.

Необходимо правильное позиционирование услуг. Оценивают это потребители на основе личного опыта. Так складывается народное мнение о работе фирмы. Если деятельность компании понравилась одному потребителю, то он будет предлагать воспользоваться ее услугами другим людям. Каждый человек является уникальным, поэтому с помощью индивидуального подхода можно сформировать положительное отношение к работе фирмы.

Востребованные услуги

Сейчас самые продаваемые услуги:

бытовые;
информационные;
рекламные;
транспортные;
специализированные.

Бытовые услуги всегда будут востребованы, поскольку людям постоянно нужна помощь в повседневной жизни. Это может быть ремонт жилья, косметологическая работа, парикмахерская. Востребованы ателье, ремонт одежды, химчистка. Недаром сейчас открывается много таких фирм.

К бытовым услугам относят уход за больными, детьми. Одни пользуются такой помощью из-за нехватки времени, другие - по причине недостатка навыков. Открытие фирмы по предоставлению бытовых услуг не требует больших вложений, по сравнению с другими видами бизнеса.

Продавать бытовые услуги можно, используя рекламу, публикации в интернете, распространяя брошюры и буклеты. Необходимо регулярно устраивать для клиентов скидки и акции, и тогда они станут постоянными.

Востребованными являются информационные услуги. Они позволяют получать консультации от специалистов разных областей: подбор кадров, поиск клиентов, аудит, консультирование по специальным вопросам, сбор сведений, обучающие курсы.

Информационные услуги можно рекламировать через радио, телевидение, газеты, интернет. Каждому клиенту следует предоставить визитку, буклет с видами деятельности. Индивидуальный подход к каждому человеку помогает привлечь покупателей услуг.

Пользуются популярностью рекламные услуги, которые необходимы каждой компании. Можно создавать баннеры, организовывать мероприятия, размещать рекламу. Востребованы услуги аниматоров, промоутеров. Компаниям нужна помощь по созданию сайтов и их продвижению.

В России популярны Это может быть перевозка грузов, пассажиров, курьерская доставка. Для этой деятельности востребованы все виды эффективной рекламы. К специализированным услугам относят медицинские, юридические, технические, строительные. Каждая из этих сфер продвигается с помощью правильного ведения продаж.

Прежде чем научиться делать дела по телефону тебе нужно научиться . Есть две крайности, мешающие ведению полноценного диалога - ощущение себя самым крутым на свете и ощущение себя последним лохом.

В первом случае твой голос будет излучать нахальную самоуверенность. Тебя будет постоянно заносить в сторону "тявканья" и "ругани". Ты будешь не разговор вести, а воевать за признание твоей неописуемой крутизны. На любое замечание или предложение, идущее вразрез с твоими представлениями, будешь реагировать агрессивно, защищаясь и обороняя свою "посудную лавку". Разумеется, что никакие дела ты таким образом не устроишь. Максимум - заработаешь себе язву желудка и доведешь до инфаркта пару человек.

Во втором случае твой голос всегда будет просящим. Уговаривающим сделать тебе одолжение. Излучающим слабость и неуверенность. Чаще всего ты будешь "получать по морде" в результате ведения переговоров таким тоном. Так уж устроен мир, что большинство живых существ реагируют на проявление слабости в другом желанием "наступить на хвост" ему в различных формах.

Как найти правильную форму?

Как найти правильную форму, как подобрать правильный тембр голоса, каким образом выстраивать правильный диалог? - это вопрос твоего мастерства. Мастерства, приобретенного посредством многочисленных тренировок и повторений. Боец восточных единоборств оттачивает свое мастерство бесчисленным повторением ударов, бросков, блоков. Твоя же задача - отточить свою технику участием как можно в большем количестве ситуаций. Чем больше звонков по телефону ты сделаешь, тем больший опыт в телефонных переговорах приобретешь. Более того, со временем - вдруг, однажды - ты найдешь СВОЙ рецепт, свою технологию ведения переговоров. Она, возможно, будет отличаться от технологий ранее тебе известных и это будет правильно!

Дело в том, что не существует в этом мире золотых шаблонов, с помощью которых можно добиться успеха в каком-либо предприятии. Все мы очень разные. У каждого из нас есть свои сильные и слабые стороны. Все мы подвержены влиянию внешней среды по-разному. То, что приемлемо для высокого, кареглазого брюнета при знакомстве с девушками может быть совершенно неприемлемым для низкорослого гоблина. Я это к тому говорю, что в идеале тебе нужно стремиться не к повторению чужих методик, а к созданию своих. Естественно, пройдя через стадию "повторения чужих методик". Но пройдя ее только лишь для того, чтобы приобрести нужный для создания своей, индивидуальной технологии опыт.

Итак, для того, чтобы научиться говорить правильно нужно найти правильный баланс между «я – пуп Земли!» и «я – последнее ничтожество!» Сконцентрироваться посредине. Если этот результат достигнут хотя бы частично – можно приступать к обучению телефонным переговорам.

Страх.

Представь себе две ситуации. Ты разговариваешь по телефону с лучшим другом – шутишь, смеешься, не паришься о том, что сказать. Разговор течет сам собою. Ты – струишься.

И представь другую ситуацию. Ты звонишь по телефону с целью продать резинки для трусов. Как?! Ощущаешь разницу. Явно во втором случае ты будешь более скован и зажат. Скован и зажат привязанностью к результату "продать резинки для трусов" - это раз! Скован и зажат мыслью о том, что продавать резинки для трусов стремное и неблагородное занятие - это два! Скован и зажат страхом перед неизвестным тебе человеком на другом конце провода - это три! И это еще не все. Только пункт номер три несет в себе кучу разных побочных эффектов, о которых можно написать целую книгу. Но задача наша не в этом. Наша задача заключается в том, чтобы увидеть причину, которая мешает тебе разговаривать по телефону, продавая резинки для трусов, также легко и непринужденно как при разговоре с лучшим другом. И эта причина - страх! Страх облажаться, страх выглядеть глупо, страх быть обруганным и другие разновидности страха.

Естественно, что одним только тренингом по телефонным переговорам от всей кучи страхов, которую ты постоянно носишь с собой тебе не избавиться. Собой нужно заниматься не частично, а в комплексе. Это, опять же, другой разговор. Но тот факт, что телефонные переговоры способствуют решению задачи твоего самосовершенствования бесспорен.

Мой метод.

Итак, мы разобрались, что ты - боишься. А страх как можно преодолеть? Ну да, есть конечно же тысяча и одна методика психической саморегуляции, есть сотни эффективных духовных практик и так далее. Но нам сейчас не это нужно. Нам нужно срочно решить конкретную задачу. Избавиться от страха звонить по телефону. Как?! Я нашел свой метод. Расскажу тебе о нем, а ты ищи свой.

Мой метод прост. Путем многочисленных повторений одной и той же задачи, осмысления всех ее этапов и анализа ошибок можно довести ее реализацию до относительного совершенства. Другими словами, чем большее количество звонков по телефону я сделаю, тем эффективнее будет моя технология телефонных переговоров. И здесь вопрос лишь в том, с чего начать.

А начать я рекомендую с концентрации внимания на самом главном. На человеке, кому адресован твой звонок. Пусть ты его не знаешь - в случае телефонных продаж все так и есть - это не важно. Главное представь себе его. Чем он сейчас может заниматься? В каком настроении находится в эту минуту? Если время обеденное, то, возможно, он уже одной ногой находится в кафешке, что через дорогу от его офиса. Если конец рабочего дня - он уже мысленно находится дома. Если раннее утро - еще в постели. Врубись в то, что тот объект, которому ты звонишь, такой же человек как ты. У него существует куча своих проблем и твой звонок может внести конкретную сумятицу в размеренный ход его мыслей. Врубись в это и отнесись к объекту своего телефонного обращения с искренним пониманием.

Конкретизировать и четко формулировать!

Для информации. Ежедневно в офис средней московской компании, давшей номер своего телефона в СМИ звонят 30-40 человек, желающих что-либо продать. Теперь поставь себя на место той секретарши, которой нужно из этих 30-40 звонков довести до конечного адресата только нужные. Представил?! Что получилось? Правильно. Получилась стандартная модель. Пропускать только тех, кто говорит приятным, бархатистым голосом и четко излагает цель своего звонка. Ну, а если он еще тонко шутит при этом и улыбается, то это просто чума! Его-то точно нужно соединить с боссом - он наш клиент.

Так вот, прежде чем позвонить с каким-либо предложением тебе нужно сначала его конкретизировать и четко сформулировать. Причем мало его просто написать на бумаге и зазубрить. Нужно сделать так, чтобы оно было лишь базовой моделью того конструктора, с помощью которого ты сможешь генерировать сотни других моделей. Очень хорошо в этом помогают предварительные тренинги с друзьями или знакомыми. Все очень просто. Договариваешься с другом по телефону о том, чтобы потренироваться в телефонных продажах. Пусть он войдет в образ человека, которому ты звонишь, а ты - в образ самого себя. Потом все наоборот. Вот и тренируйтесь. Отрабатывайте различные модели в зависимости от разных ситуаций и разминайте язык.

Информированность.

Кстати. Очень важным является твоя информированность. Прежде чем продавать что-либо по телефону, прочти все материалы о продукте. Выясни все его технические и эксплутационные характеристики. Будь готов к ответу на любой каверзный вопрос. Выучи наизусть все технические формулировки так, чтобы они отскакивали от зубов как "Отче наш". Чем большее количество разговоров по заданной теме ты проведешь тренируясь, тем четче будут твои формулировки в реальном общении с клиентом. Тем красивее и мягче ты сможешь преподнести свой продукт.

Первый телефонный разговор.

Теперь к конкретике. Рассмотрим пример с продажей по телефону электронных визитных карточек (ЭВК). Сразу же хочу обратить твое внимание на то, что максимум, о чем ты сможешь договориться в ходе первого телефонного разговора - это о встрече. Реальной встрече в офисе потенциального заказчика с целью демонстрации ему ЭВК и их возможностей. Помни, что то, что тебе кажется очевидным и понятным - ну, ты же хорошо знаешь свой продукт - может быть совершенно неочевидным и малопонятным потенциальному клиенту. Он не видит всех преимуществ предлагаемого тобой продукта так, как это видишь ты. У него нет о нем информации. Твоя задача донести до него эту информацию на понятном ему языке в предельно сжатой, концентрированной форме и получить согласие на встречу. Итак, цель первого звонка – договориться о встрече.

Контакт с источником "опасности".

Прежде, чем начать звонить по телефону, изучи все материалы по ЭВК. Задай все вопросы, возникающие по ходу чтения более опытным товарищам. Сформулируй кратко свою модель начала разговора. Например. Набираешь номер и говоришь: "Здравствуйте! Это компания "Стар"?" На ответ "да!" продолжаешь: "Соедините меня, с начальником маркетингового отдела и скажите, пожалуйста, как его зовут". Здесь важно понимать, что разговаривать по существу вопроса с секретаршей или любым другим случайным человеком, поднявшим трубку телефона, бессмысленно и в некоторой степени опасно. Опасно потому, что первая реакция неподготовленного сознания, столкнувшегося с чем-то новым - это непринятие. И, как результат, стремление любым путем быстрее разорвать контакт с источником "опасности" - неизвестной информации, ущемляющей чувство собственной значимости. Часто ли ты встречал людей, которые, сталкиваясь с неизвестным, задают вопрос: "А что это? Расскажите!" То-то и оно, что гораздо чаще они говорят: "Нам это не интересно!" и бросают трубку телефона или поворачиваются спиной.

Первый "фильтр".

Итак, свою просьбу ты озвучил. Чаще всего ответом на нее бывает фраза: "А что вы хотели?" или "По какому вопросу?" Это первый "фильтр", через который обычно не проходят большинство звонящих. Если быть прямолинейным и говорить "Я хочу предложить вам электронные визитные карточки", то можно потренировать свое терпение через многократное количество вежливых отказов: "Спасибо! Нам они не нужны". Если же быть более гибким и сообразительным, то можно потренироваться в прохождении этого "первого фильтра". Моделей его прохождения существует сотни. Рассмотрим одну из них.

На вопрос "По какому вопросу?" можно ответить: "По вопросу работы с VIP-клиентами". Во-первых, ты не врешь. ЭВК действительно применяются в работе с особо важными персонами. Во-вторых, наличие в твоем предложении магического словосочетания "работы с VIP-клиентами" может ввести в легкий транс обученного "отшивать" телефонных коммивояжеров секретаря. Отсутствие в твоей речи "красных тряпок" типа "хочу предложить" может привести к тому, что секретарь сразу же перенаправит твой звонок адресату. Правда сначала он может попытаться тебя спровоцировать вопросом: "Вы что-то хотите нам продать (предложить)?" Если твой голос в этот момент не дрогнет и ты спокойно ответишь: "Да, у меня предложение, которое я хотел бы обсудить с начальником маркетингового отдела" вероятность того, что тебя с ним соединят довольно-таки высока. Если же ты начнешь сложно объяснять суть своего предложения секретарю, то, скорее всего, он отправит тебя "на факс": "Отправьте свое предложение по факсу". Безусловно, в этом случае нужно будет отправить факс и позже перезвонить. Но при этом необходимо помнить, что 99% факсов отправленных без указания четкого адресата сразу же выбрасываются в корзину для мусора. Поэтому, прежде чем отправлять факс с предложением, обязательно нужно выяснить ФИО и должность того человека, который будет принимать решение по твоему вопросу. Информация об этом человеке пригодится тебе при повторном звонке.

Момент истины.

Часто случается, что секретарь задает вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" Здесь важно понимать, что вопрос этот может быть задан по двум причинам. По причине отсутствия в компании маркетингового отдела и, соответственно, его начальника или по причине чрезвычайной въедливости секретаря. При таком развитии событий ни в коем случае нельзя опускаться до уровня того образа "телефонного коммивояжера", который сформирован в сознании большинства секретарей и распинаться по существу вопроса перед человеком, о котором ты пока ничего не знаешь.

Поэтому ответом на его вопрос: "А о чем конкретно Вы хотите поговорить с начальником маркетингового отдела?" может быть следующая фраза: "Меня зовут Вася Партисзанофф, компания Хомяк-Трейдинг. Могу я узнать ваше имя и должность?" Здесь наступает момент истины. Либо ты слышишь в ответ: "Я - Катя, секретарь" либо "Меня зовут Иван Михайлович, я заместитель генерального директора". Естественно, что модели дальнейшего продолжения разговора в этих двух случаях будут разными. В первом случае тебе необходимо корректно перевести разговор в русло "соедините меня, пожалуйста, с лицом, принимающим решения". Во втором случае, сразу же переходить к делу.

Удержать внимание.

Рассмотрим второй случай детально. Если тебе повезло и ты вышел на нужного тебе человека - не расслабляйся. До заветной цели еще далеко. Главное, с первых же слов определить кто перед тобой, - что за человек говорит с тобой по телефону. Это можно легко выяснить по манере общения. Если в голосе человека слышаться нотки лености и высокомерия - это одно. Если же наоборот, страха и неуверенности - это совсем другое. Различать такие вещи ты сможешь со временем буквально по двум-трем словам, сказанным человеком. Пока же ориентируйся на внутренний голос и не допускай мысль о том, что на другом конце провода человек глупее тебя.

Итак, ты связался с Иваном Михайловичем, заместителем генерального директора нужной тебе компании. Что дальше? Дальше необходимо удержать внимание Ивана Михайловича хотя бы в течение 5 минут. Это непростая задача, скажу тебе сразу. Дело в том, что, как правило, Иван Михайлович немногим отличается от Кати-секретарши по критерию "заинтересованности" в предлагаемом тобою продукте. У Ивана Михайловича куча своих проблем, часто даже не связанных с его работой. Его задача быстрее выяснить, чего ты от него хочешь и вернуться в свое обычное состояние. Поэтому здесь важно не ошибиться и бить точно в цель.

С первых же слов нужно обозначить цель твоего телефонного визита: "Иван Михайлович! У меня конкретное предложение, которое я готов изложить в течение двух минут. Вам удобно сейчас разговаривать?" Чаще всего ответ бывает "Да! Рассказывайте". Если ответ "Нет, мне некогда сейчас!", то следует уточнить, в какое время лучше всего перезвонить и записать эту информацию красными чернилами в своем ежедневнике. При этом нужно помнить, что некоторые Иваны Михайловичи в качестве мягкого отказа используют форму "Перезвоните завтра" до тех пор, пока ты не сдашься. Это я к тому, чтобы ты и к этому был готов тоже.

Таким образом у тебя есть минимум две минуты. Но ты же знаешь, как эти "две минуты" можно продлить до 10-20 минут реального времени? Все правильно. Та информация, которую ты доносишь, должна захватить внимание Ивана Михайловича. Видел как Остап Бендер рассказывал жителям Нью-Васюков о создании Межгалактического Шахматного Клуба? Так вот, примерно также ты должен рассказывать об электронных визитных карточках.

Начать можно с того, что вежливо поинтересоваться, знаком ли Иван Михайлович с твоим продуктом: "Иван Михайлович! Для начала я хотел бы уточнить, использует ли Ваша компания в своей работе электронные визитные карточки?". Если Иван Михайлович не знаком с ЭВК, он наверняка спросит: "А что это такое?". Это тот вопрос, который тебе нужен. Не спеша, с чувством, тебе нужно рассказать о своем любимом продукте. Например: "Электронная визитная карточка - это, одновременно, визитная карточка, выполненная в корпоративном стиле Вашей компании и мини СД-диск, на котором записана презентационная информация в электронном виде: тексты, фотографии, видео, аудио. На электронной визитной карточке можно разместить информацию, соответствующую объему, например, 15.000 страниц машинописного текста или 300 полноэкранных фотографий. Информацию с электронной визитной карточки можно считать на любом компьютере".

Если же Иван Михайлович слышал об ЭВК, но в своей работе их не использует, тебе необходимо сразу переходить к делу: "Конкретно для Вашей компании электронные визитные карточки могут быть полезны как- (несколько вариантов применения ЭВК). Иван Михайлович! Я готов подъехать к Вам в офис и, в течение 10-15 минут, продемонстрировать возможности электронных визитных карточек, а также оставить Вам образец".

Это я сейчас примерно набросал те фразы, которые могут быть сказаны тобой в разговоре с Иваном Михайловичем. В разговоре, скажем, с Зинаидой Петровной из модельного агентства эти формулировки уже будут другими. Иными словами, выходи со временем на уровень импровизации. Не загружай свою речь шаблонами. Шаблоны скучны и неприличны. Человек всегда чувствует и раздражается, когда с ним разговаривают шаблонно, и напротив, хорошо реагирует и откликается на живую, импровизированную речь. Поэтому учись быть живым и настоящим даже в разговоре по телефону!

7 правил.

Далее события могут развиваться по тысяче и одному разному сценарию, начиная от полного отсутствия интереса к предлагаемому тобой продукту до восклицания: "Боже мой! Где же Вы были раньше? Срочно приезжайте к нам в офис". Все эти ситуации рассмотреть, конечно же, невозможно. Да, в общем-то, и не нужно. Главное - понять суть. Суть того дела, которым ты занимаешься.

А суть такова, что тебе, в первую очередь , нужно расположить к себе человека с которым общаешься.

Во-вторых , ты должен излучать уверенность. Не сомневаться в том, что твой продукт необходим миру.

В-третьих , ты всегда должен слушать себя ушами того человека, которому что-либо говоришь.

В-четвертых , ты должен всегда учитывать интересы своего потенциального клиента, не забывая при этом своего интереса.

В-пятых , ты не должен привязываться к результату. Правильно ли ты понимаешь как это "не привязываться к результату"? - это уже другой вопрос.

В-шестых , ты всегда должен сохранять хорошее настроение и улыбаться. Помни! - что все это лишь игра. Не обязательно в ней всегда быть победителем. Достаточно полноценного участия.

И в-седьмых , не забывай! - от того КАК ты поговоришь с человеком при первом знакомстве, зависит 80% успеха в развитии ваших дальнейших взаимоотношений. Первое впечатление - самое стойкое.

Кроме того, не перегружай клиента лишней информацией. Иногда бывают крайне вредны длительные по времени переговоры. Чем больше ты будешь давать информации о своем продукте, тем большие сомнения в нем будут возникать. Учись на вопросы отвечать коротко и по существу. Но красноречиво! Помни также, что если тебе задан вопрос, у тебя всегда есть возможность дать на него нужный тебе ответ. Это я не к тому, чтобы врать. Это я о том, чтобы проявлять гибкость. Для того, чтобы был проявлен интерес достаточно рассказать о том, ЧТО ты предлагаешь и ДЛЯ ЧЕГО это нужно. Информация о том КАК это работает часто бывает перегрузом. Прибереги ее для любознательных клиентов.

Вот впрочем и все. Это, безусловно, капля в море. Всего лишь элементарные истины. Но даже если их ты усвоишь на "отлично" - будущий успех тебе гарантирован. Удачи тебе, будущий мастер телефонных переговоров!

В телефонных продажах слово «нет» менеджеры слышат гораздо чаще, чем при личных встречах. Нередко бывает и такое, что продавцы теряют инициативу в разговоре, когда попадают на более «матерого» клиента, который без умолку говорит и заводит телефонные разговоры в тупик. Очень важно в таких ситуациях не падать духом.

Новички очень подвержены впечатлениям от отказа и неудач. Чтобы взбодрить себя некоторые продавцы проводят время в курилке или возле кофейных автоматов.

Но, по факту, такой «допинг» лишь усугубляет ситуацию. План телефонных переговоров срывается, нервная система переутомляется, происходит «выгорание» и потеря .

Чтобы этого не произошло, установите регламент проведения телефонных продаж и проведите с новичками краткий курс-практикум. Разработайте сценарии разговора с клиентом.

Не стоит делать паузы после каждого звонка и обдумывать результат. Звонки должны идти непрерывно, даже если предыдущий клиент грубо высказал свое негодование от контакта с вами.

Также определите регламент работы и отдыха в течение дня. Хорошая практика, когда продавцы непрерывно звонят 50 минут подряд и каждые последние 10 минут часа отдыхают.

Тогда у продавца появляется азарт, рабочий настрой, и времени на обдумывание неудач просто нет.

Следите за бизнес-процессом

Телефонные продажи — это определенный бизнес-процесс. Должна быть единая технология продаж. Приветствие клиента, обработка возражений, возможные и недопустимые фразы, порядок презентации товара. Все это должно соответствовать единому регламенту.

Разработайте листы развития для проведения . Разбейте их на этапы и опишите алгоритм разговора с клиентом с первого по пятый звонок.

Такие листы очень важны в ситуациях, когда телефонные разговоры ведутся с постоянными клиентами. Менеджеры часто переходят на фривольное общение и забывают о корпоративных стандартах. А такое отклонение от бизнес-процесса может быть чревато последствиями провала.

Разговаривайте только с ЛПР

Типичная ошибка большинства менеджеров, чаще новичков, продавать всем, кто готов слушать. Особенно, когда до этого телефонный разговор с клиентом не мог начаться несколько дней.

Продавцы готовы расхваливать товар, забывая уточнить, а уполномочен ли этот слушатель принимать решение о покупке.

Нет смысла продавать тем, кто не влияет на . Нужно выходить только на (ЛПР).

Важно понимать, что лицо, принимающее решение - это не обязательно генеральный или коммерческий директор предприятия. Это может быть руководитель отдела или руководитель направления.

Поэтому, прежде чем запустить телефонные продажи в активный статус, выясните, с кем необходимо связаться для обсуждения условий сделки. Затем, определите методы, которые вы используете, чтобы связаться с ЛПР напрямую.

Фиксируйте договоренности

Получив от клиента разрешение прислать ему коммерческое предложение, новичок впадает в эйфорию и забывает зафиксировать достигнутые в ходе телефонных продаж договоренности.

В результате менеджер не просто теряет в памяти детали переговоров, показывая клиенту свою некомпетентность. Продавец вообще может забыть связаться с этим покупателем после отправки письма. Тем самым, потеряв клиента навсегда.

Осторожно с теорией

То, что хорошо работает в теории, далеко не всегда является частью успешной практики. Особенно если речь о зарубежных книгах о продажах, изданных в середине прошлого века.

Некоторые продавцы используют в телефонных продажах подобные книги как библию. И искренне не понимают, почему не работают такие известные теории.

Например, к сожалению, до сих пор можно нарваться на менеджера, который начинает телефонный разговор с подобного вопроса:

«Вы хотите получить новую модель нашего продукта всего за 1000 рублей?».

Или использует слишком много ситуационных вопросов, которые напрочь отбивают у клиента интерес к разговору.

Если в вашу команду попали такие знатоки, то лучше отправьте их на толковый тренинг, чтобы они прокачали свои навыки в реальных условиях телефонных переговоров.

Узнавайте причину отказа

Еще одна из самых распространённых ошибок в телефонных продажах — это класть трубку сразу после отказа, не выявив причину.

А ведь далеко не факт, что клиента действительно не интересует ваше предложение. Потенциальный клиент, который в день вынужден отвечать на несколько звонков продавцов, говорит «нет» любому предложению просто на автомате.

Многим менеджерам не хватает простой настойчивости (не путать с навязчивостью). Задайте клиенту несколько наводящих вопросов, чтобы узнать его ценности и потребности. Это поможет вам быстрее закрыть сделку, или вы узнаете новое возражение, над обработкой которого вам нужно будет подумать.

Избегайте закрытых вопросов

Казалось бы, про технику открытых вопросов особенно в телефонных продажах, знают все продавцы. Однако до сих пор нередко можно встретить такую ошибку .

Что такое закрытые вопросы?

1.Вы интересуетесь таким-то оборудованием?

2.Вы покупаете станки такого-то функционала?

3.Вы хотели бы получить наше коммерческое предложение?

Т.е. это вопросы, на который можно ответить одним словом «да» или «нет». Разумеется, ответ «нет» произносится намного чаще, причем уже на автомате.

Начинайте диалог с открытых вопросов, на которые собеседник должен давать развернутый ответ.

Собирайте базу хороших и плохих скриптов

Достаточно частая ошибка руководителя бизнеса — не записывать и не прослушивать телефонные разговоры менеджеров.

Почему это важно?

Лучшие менеджеры

Даже исполнительные и старательные работники не застрахованы от ошибок в телефонных продажах. Контроль записи звонков поможет им увидеть, что они делают не так и исправить ситуацию.

Худшие менеджеры

Наличие контроля заставит расслабленных сотрудников серьезно относиться к работе. А если халатность будет повторяться, вы сможете вовремя попрощаться с недобросовестным работником.

Кроме того, подобные записи — это прекрасный материал для обучения своих сотрудников. Вы ставите запись лучшего телефонного разговора и худшего. Таким образом, вы на конкретном примере показываете, какими должны быть телефонные скрипты разговора, какими нет.

Как представиться

Чтобы сформировать свое мнение о продавце, пусть и превратное, контрагенту требуется несколько секунд. Поэтому первые фразы приветствия и представления в телефонном звонке должны быть выверены.

Постарайтесь даже в телефонном звонке сделать так, чтобы ваше «здравствуйте» звучало искренне. Иногда можно переключаться на другие формы: «добрый день», «добрый вечер» и т. д. Кстати, все фразы, которые начинаются с атрибута «добрый…» не так заезжены, хотя и менее легки в произнесении.

Дальше следует представление. Совершенно необходимый элемент телефонной продажи. Дружелюбно, спокойно, но энергично сообщите, как вас зовут и из какой вы компании. Лучше использовать фразу типа: «Меня зовут… Я из компании …».

И теперь самое главное все эти фразы во время телефонного звонка должны быть произнесены в контексте определенных состояний сотрудника. Их определения пришли из тренингов и практики телефонных продаж Америки и Европы.

1. Confident (уверенный)

Вроде бы очевидно. Уверенность может быть заложена в сути человека. А если ее нет, то это не значит, что он не годится для телефонных продаж. Уверенность можно наработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать, какие выгоды принесет покупателю предлагаемый продукт.

2. Enthusiastic as hell (чертовски энергичный)

Уровень энергетического посыла продавца во время телефонного звонка должен быть очень высок. Он вытекает из уверенности, и в дальнейшем происходит по причине нормального физического состояния и приемлемого душевного равновесия сотрудника. Работодатель может, кстати, повлиять как на первое, так и на второе.

3. Sharp as a tack (дословно – остер как канцелярская кнопка)

Телефонные звонки — самый динамичный вид взаимодействия с покупателем. Поэтому продавец должен быть очень умным, чтобы быстро реагировать на меняющуюся тональность клиента в первые секунды звонка. Сотрудник умен, если своевременно и корректно интерпретирует слова клиента и его скрытые мотивы. Хорошая новость состоит в том, что ум при желании менеджера заостряется с опытом.

Итак, приветствие и представление для телефонных продаж должны быть заранее написаны, выверены, протестированы и тысячу раз отрепетированы. Первые слова сотрудника – полдела в успешной телефонной продаже. Пусть звучат просто и бодро.

Клиент – боль, слушаем и угукаем

На самом деле речь идет об определенной методике работы с возражениями клиента во время телефонных продаж. Парадокс, но она не требует от продавца быть многословным. Это четкий алгоритм, который базируется на технике активного слушания.

1. Выслушать

Итак, базисом алгоритма является выслушивание возражений клиента. К сожалению, это происходит не всегда. Через 4-5 возражений неопытному продавцу покупатель может «наскучить», что приведет к снижению уровня энтузиазма.

И все же, во время телефонной продажи не играйте в экстрасенса. Выслушивайте до конца, как возражает клиент, что он при этом говорит. Только в этом случае умный сотрудник способен понять, где у покупателя «кнопка».

Практика телефонных продаж также знает немало случаев, когда покупка совершалась просто на стадии активного выслушивания бед и болей, которые льются с другого конца провода.

2. Понять

Процесс «понимания» вовсе не предполагает то, что вы с покупателем во всем согласны. Крайне важно заучить и использовать фразу: «Я вас понимаю». Эти слова обладают магической силой располагать к себе человека по нескольким причинам:

Эта фраза в жизни клиента звучит довольно редко,
Мало кто на самом деле стремится понять вашего покупателя,
В нашей повседневной коммуникации понимание и согласие – не самая распространенная вещь.

Поэтому ваше «Я понимаю» практически со стопроцентной вероятностью прольется как бальзам. Однако, чтобы не нарваться на ответ — «да, что ты понимаешь», сразу плавно переходите к следующему этапу.

3. Присоединиться к клиенту

На этапе «присоединения» в телефонных продажах выстраивается связь с клиентом, который позволит проникнуться к вам доверием. Необходимо объяснить покупателю, что именно «понимает» продавец. В результате вы получаете кредит доверия и шанс на продажу.

Мягко аргументируем и задаем вопросы

1. Контраргумент. С этого этапа, по сути, начинается вербальная работа с возражением с помощью логических методов.

2. Уточнить остались ли вопросы. После ответа на возражения вы должны спросить: «Остались ли у вас еще вопросы?». Если покупатель продолжает возражать, переходите к «Я понимаю» и двигайтесь по алгоритму.

По представленному алгоритму можно «ходить» несколько раз. Минимум три. С другой стороны, в телефонных продажах, не нужно идти на рекорд в 20 раз.

Как работать со скрытным клиентом

Важно помнить, что люди очень часто говорят не то, что думают. Поэтому в телефонных продажах важно правильно истолковать «бестолковые» с точки зрения продавца аргументы. Еще их называют скрытыми.

Мы приводим несколько типичных возражений:

«Я подумаю»
«Дорого»
«Я вам сам перезвоню»

Клиенты не всегда открыто выражают свои сомнения и могут «скрывать» настоящие причины отказа под этими фразами. Задача - выявить их и помочь покупателю принять правильное для себя решение.

Если у вас просят время на обдумывание, начинайте «думать» и рассуждать незамедлительно вместе с клиентом, говоря на языке его выгоды, так как на самом деле в телефонной продаже вам говорят:

«не сейчас»,
«я подумаю»,
«отложите»,
«мне нужно посоветоваться»,
«дайте отсрочку»,
«я посовещаюсь»,
«давайте на следующей неделе».

Когда в телефонном разговоре человек говорит «дорого», то это может означать:

«дайте скидку»,
«сделайте дешевле»,
«у конкурентов дешевле».

Когда в телефонном разговоре вам горят слова - «я вам сам перезвоню», то это, скорее всего, результат какой-то ошибки на ранних этапах холодного звонка. Менеджер просто не смог завоевать доверия у клиента.

Ведь он точно знает, что хочет, а чего не хочет. И продать что-нибудь ему ненужное вряд ли получится. Поэтому упор в такой технике телефонной продажи делается на логику и описание качественных характеристик товара. Врать при этом не стоит, так как собеседник в силу своего опыта может легко поймать продавца на лжи.

Крутой/напористый - желает иметь самое лучшее, что есть на рынке и предпочитает сотрудничать только с популярными компаниями. Кроме того, может оказаться груб и склонен к нравоучениям.

Тут главное не растеряться и продолжать вести телефонную продажу по технике. На языке выгод придется доказать, что предлагаемый товар уникален и востребован у других. Так собеседник убедится, что он в сам в товаре может нуждаться.

Неуверенный/колеблющийся - в ходе телефонной продажи можно заметить, что собеседник сомневается не только в необходимости купить предлагаемый товар, но и в его качестве.

В таком случае от специалиста требуется без напора доказать клиенту важность сотрудничества. В ходе диалога расположите его к себе и покажите, что его мнение важно. Тут техника активного слушания особенно важна.

Мы рассмотрели типичные ошибки менеджеров в телефонных продажах. Проанализируйте ситуацию в вашем отделе и устраните их.

с просьбами прислать какой-нибудь материал по азам телефонных продаж для обучения продавцов в отделе. Я покопался у себя в архиве и нашел статью, которую писал несколько месяцев назад, но еще не публиковал. Предлагаю ее Вашему вниманию.

Тут действительно азы. Это очень полезно дать почитать не только новеньким продавцам, но и тем. Кто давно работает. Практика показывает. Что азы надо проверять. Продавцы говорят Вам, что знают все нюансы. Но стоит начать спрашивать с пристрастием – плавают в элементарных вещах.

Тем же, кого интересует более глубокое раскрытие темы телефонных продаж, я хочу предложить наш альманах «Продажи по телефону».

Это сборник статей и методических материалов по телефонным продажам – все, что необходимо для строительства отдела телефонных продаж и управления им – как отбирать персонал на телефонные продажи, схемы мотивации, как бороться с выгоранием продавцов на телефоне, как работать с возражениями клиентов и т.д.

200 страниц актуальных прикладных материалов, написанных профессионалами и экспертами в данной области.

Если Ваша компания продвигает свои продукты с помощью телефонных продаж – настоятельно рекомендую вам альманах «Продажи по телефону».

Ну а мы вернемся к статье.

АЗЫ ТЕЛЕФОННЫХ ПРОДАЖ.

Техника телефонных продаж: правило трех «П» – Позвонить, Преодолеть возражения, Продать.

На сегодняшний день телефонные продажи весьма распространены, а менеджеры, владеющие этим искусством, ценятся на вес золота. Казалось бы, что в этом сложного? Набрал номер, произнес давно заученный текст, ответил на пару-тройку вопросов и дело в шляпе. На практике же все намного сложнее, а сам процесс телефонных продаже имеет свои особенности, не зная которых легко потерпеть фиаско.

Для начала необходимо запомнить две простые вещи, без которых начинать разговор с клиентом просто не имеет смысла.

Первое – это ваш психологический настрой. Не уверены в своих силах? Боитесь отказа? Думаете, что с вами разговаривать не станут? Если так, то лучше отложите звонок на потом, когда вы будете бодры, активны и уверены в себе, поскольку именно эти качества и есть треть вашего успеха.

Второе – информация. Не владея информацией, рассчитывать на успех сложно. Вы должны знать все о предлагаемом вами продукте/услуге, а также о клиенте, которому вы звоните. Конечно, знать все о клиенте невозможно, но узнать в какой сфере он работает, как называется организации, чем занимается и каковы её потребности не так уж и сложно. Незнание этих вещей может расцениваться клиентом как пренебрежение, а в этом случае рассчитывать на успех сложно.

Итак, вы звоните клиенту. Как должен строиться ваш разговор?

Существует три этапа.

На первом этапе разговора важно установить эмоциональный контакт с собеседников, поприветствовать его, изложить причины вашего звонка, обменяться несколькими фразами. Никогда не начинайте разговор с клиентов с фразы: «Здравствуйте, Иван Иванович. Как ваши дела?», особенно если вы с Иваном Ивановичем незнакомы, а, следовательно, вас не сильно интересует и ответ на этот вопрос. Лучше сказать что-то вроде: «Здравствуйте, Иван Иванович. Я звоню вам по следующему вопросу…», т.е. дать собеседнику понять, что у вас к нему имеется важный разговор.

На втором этапе разговора вы должны аргументировать свое заявление, объяснить, что вы хотели, почему клиент должен купить именно ваш товар и т.п. Словом, вовлечь клиента в диалог, в процессе которого постараться преодолеть возражения, выяснить причины недовольства товаром, если таковые имеются, доказать, что на самом деле обладает всеми необходимыми качествами, которые требуются клиенту.

И на третьем этапе разговора подвести итоги, закрепить результат.

Клиенты всякие нужны, клиенты всякие важны
Наивно было бы полагать, что все люди одинаковы. Каждый человек индивидуален. Что касается ваших потенциальных клиентов, то всех их можно разделить на три основные группы, к каждой из которых требуется свой подход.
1. Крутой. Такие люди хотят иметь все самое лучшее, а при малейшей подозрительности на «второсортность» услуги или товара отказываются от сотрудничества. Задача менеджера довести до такого клиента, что предлагаемый им товар уникален и исключителен, обладает всеми возможными преимуществами и будет клиенту крайне полезен и необходим.
2. Деловой. Корректен, серьезен, вежлив и всегда знает, чего он хочет. Давить на эмоции в общении с таким клиентом бесполезно. Упор нужно делать на логику, четкое изложение всей информацией и только достоверные данные. Чем большей информацией о клиенте и предлагаемом вами товаре вы обладаете, тем больше у вас шансов в этих переговорах.
3. Неуверенный. Этот клиент не уверен, что ваш товар действительно хорош и его стоит приобретать. Ваша задача в данном случае показать вашу компетентность, доброжелательность и уверенность, чтобы получить возможность управлять мнением клиента. Поднимите его самооценку, и половина дела сделана.

Звонок клиенту. 9 правил успешного разговора.
В телефонных продажах существует два сценария: клиент звонит вам, и вы звоните клиенту. Рассмотрим второй вариант, являющийся наиболее сложным. Звоня клиенту, учитывать нужно абсолютно все, вплоть до времени звонка, поскольку звонок ранним утром, например, не самый удачный ход. Это объясняется тем, что утром большинство компаний проводят планерки, собрания, поэтому ваш звонок будет неуместен. Не стоит набирать номер и в период, близкий к обеденному, а также под конец рабочего дня.
Набирая номер клиента, важно предварительно продумать свои действия, неплохо набросать примерный план разговора, записать вопросы, которые непременно стоит обговорить. Помимо всего этого существуют ещё некоторые моменты, которые нужно знать.

Итак, 9 правил успешного разговора с клиентом:
1. Правильная речь. Единственное, на что может опираться клиент, желая составить о вас мнение, это ваш голос и речь. Зная это, стоит позаботиться о том, чтобы голос был уверенным, а речь правильной, исключающей всевозможные междометия, «эканье» и прочие второстепенные звуки.
2. Мимика и поза. Несмотря на то, что ваш клиент не видит вас, постарайтесь улыбаться, чтобы он чувствовал ваш доброжелательный настрой. Примите удобную для вас позу, чтобы никакие мелочи не отвлекали вас от разговора.
3. Голос. Не все знают, что голос это один из инструментов маркетинга. Умело пользуясь интонациями, сменой ритма, тембра, скорости речи, можно направить реакцию собеседника в нужное вам русло.
4. Удобный момент. Не стоит навязывать себя клиенту. Запомните, в момент вашего звонка он может быть занят. Игнорируя такую возможность, вы обрекаете себя на неудачу. Позвонив клиенту, стоит в первую же минуту разговора уточнить у него, удобно ли ему сейчас разговаривать, не занят ли он.
5. Отказ тоже результат. Не бывает так, что всегда и всюду вас встретят радушно, будут и отказы. Нужно лишь научиться находить причины отказа, тогда возможно со второй или третей попытки вы добьетесь успеха. Тем более, что продажа с первой попытки явление редкое.
6. Логика. Не стоит излагать свою позицию сумбурно, перескакивая с одного на другое. Лучше построить логическую цепочку: наладить контакт – выявить потребности клиента – предложить товар/услугу – преодолеть возражения – подвести итоги – закончить разговор.
7. Обойти секретаря. Зачастую многие руководители принимают лишь те звонки, которые были пропущены их секретарем. Т.е. основной задачей в данной ситуации является налаживание контакта с секретарем, объяснение ему, почему вам нужно поговорить с руководителем и почему для них важно ваше предложение.
8. Расставить приоритеты. Можно, конечно, звонить всем подряд. Но более эффективной будет другая тактика: прежде чем звонить, выделите ключевых клиентов. С них лучше и начинать.
9. Анализ. Каждый разговор с клиентом нужно анализировать. При этом не важно, удачным он был или вам отказали. Анализ позволит взглянуть на проблему с другой стороны, переоценить все, отметить удачные или неудачные ходы, что в будущем вам ещё не один раз пригодиться.

Если первым вашим собеседником при звонке в какую-либо компанию стал секретарь, то ваше общение с ним должно быть дружелюбным. Никакого негатива в его адрес, ссылок на его некомпетентность и просьбу соединить с тем, кто что-то понимает в этом вопросе. Слова вроде «беспокоить», «продать» и т.п. лучше вообще исключить из разговора, поскольку ваш собеседник может решить, что ему что-то навязывают.

Когда вы преодолели столь сложную преграду, как секретарь, настройтесь на разговор с руководителем. Цель разговора – встреча с ним. Поэтому не стоит выкладывать сразу всю информацию, нужно заинтересовать его, дать понять, что встреча с вами выгодна для него. Чтобы разговор не был похожим на допрос, старайтесь правильно формулировать свои вопросы, избегая тех, что подразумевают односложный ответ. Вам нужен диалог. Обговорив все, что нужно, подведите итоги разговора. Для этого можно использовать такие фразы, как: «Итак, мы договорились, что…», «Таким образом, мы решили…» и т.п. Последнее слово должно остаться за вами. Вы позвонили, вам и заканчивать разговор. И не расстраивайтесь, даже если вам отказали. Во-первых, клиентов множество. Не этот, так другой. Во-вторых, отказ это далеко не синоним неудачи, просто вы могли выбрать неудачный момент для разговора, и, повторив звонок через некоторое время, вполне возможно, что вы достигнете своей цели.

Возражения. И способы их преодолеть.

Естественно, что такие случаи, когда клиенты со всем соглашаются и сразу же предлагают встречу или заключение договора, очень редки. Как правило, каждый менеджер сталкивается с множеством возражений, начиная от высокой цены, заканчивая тем, что «а в фирме N и условия лучше, и качество выше, и вообще нам надо подумать». Кто-то принимает эти слова за отказ, а кто-то умело преодолевает возражения, добиваясь успеха. Как показывает практика, выход есть всегда, и преодолеть можно практически любые возражения, главное при этом не теряться, владеть информацией и умело выстраивать разговор с клиентом.

Рассмотрим основные виды возражений и способы их преодоления.

1. Товар один, а цена разная.
Тут возможно два варианта. Первый, когда товар просто похож, но, например, производители разные. Тогда вы можете сослаться на более высокое качество, экологичность или какие-либо свойства вашего товара, которых нет у товара ваших конкурентов. Второй вариант, когда товар и впрямь один и тот же, а цена у вас выше. Убедить клиента в этом случае приобрести товар у вас сложнее, но тоже возможно. Не стоит говорить о том, что вы на рынке недавно, ещё не раскрутились, это все не в вашу пользу. Конкуренция всегда существовала, и будет существовать. И вам нужно не оправдываться, а искать методы борьбы за клиентов.
В зависимости от возникшей ситуации вы можете выбрать одну из линий поведения.
Если нельзя изменить ситуацию, измени товар. Т.е. если предлагаемый вами товар есть на рынке в огромном количестве и ассортименте, то, возможно, лучше сменить товар, чем пытаться объяснить клиенту, что ваши обои в цветочек лучше, чем такие же у конкурента. Да и продать нечто такое, чего почти ни у кого нет и нигде нельзя найти намного проще, чем товар, спрос на который значительно ниже, чем предложение.
Все ради клиента. Если товар и впрямь одинаков, и вы не хотите упустить клиента, то можно предложить ему скидку, согласиться на его условия. Тут, правда, стоит подумать, что предпочесть: сохранить клиента или работать порой в убыток себе.
Брать не товаром, а дополнительными услугами. Возможно, у вас и у ваших конкурентов действительно один и тот же товар, причем ваша цена на него выше. Но даже в этой ситуации можно сохранить клиента. Помимо товара вы должны предложить ему сервис высшего качества. Например, минимальную по стоимости или бесплатную доставку, сервисное обслуживание, промоакции, позволяющие приобретать товары со скидкой, грамотная реклама, обслуживание на высоком уровне. Словом, на войне все средства хороши.

2. Нам это не интересно!
Бывает, что менеджер звонит потенциальному клиенту, а тот обрывает его речь по предложению товара уже на первых словах, заявляя, что ему это не интересно. После чего просто бросает трубку. Ситуация не самая приятная, а главное, совершенно не ясно, то ли ему действительно не интересно ваше предложение, то ли он просто не в настроении. Посоветовать что-то в данном случае очень сложно, поскольку не известны первопричины такого поведения, может, виноват клиент, а может вы как-то не так начали разговор. Проанализируйте все то, что было сказано, может истина кроется именно здесь. Также можно попытаться позвонить чуть позже, через день-два, если ответ вновь будет таким же, то, к сожалению, этот человек не ваш клиент.
Если вам сообщили, что предложение ваше не интересно, но трубку сразу не положили, то вы можете попытаться прояснить ситуацию. Например, задать вопрос, почему и что именно не интересует человека, что может его заинтересовать в этом случае. Конечно, вам могут не ответить. Но вы же ничего не теряете, задавая вопрос, отказ-то вы уже получили. А так, быть может, получиться выяснить причину отказа и сделать клиенту более выгодное и интересное для него предложение.

3. А мне сказали, что та краска лучше.
Подобное возражение встречается очень часто. Вы предлагаете свой товар, а клиент, ссылаясь на чье-то мнение, заявляет, что товар конкурента лучше. В такой ситуации никогда не перебивайте клиента, не заявляйте ничего, вроде: «Да кого вы слушаете», «они вам и не такого наговорят». Помните, клиент всегда прав и он имеет право на свою точку зрения. Хотите выйти в такой ситуации победителем? Выслушайте его, дайте ему высказаться. И только тогда начинайте действовать.

Для начала нужно определить источник возражений, например, вы предлагаете краску для волос, а клиент говорит, что ему сказали, что лучше пользоваться другой краской. Вы можете спросить у него: «А кто вам советует использовать другую краску?» или «Если не секрет, кто вам дал такие рекомендации?». Таким образом, с помощью детальных вопросов вы выясняете источник возражений. В данном случае клиент говорит, что это его парикмахер.

Зная своего врага в лицо, победить его намного проще. Не стоит сходу заявлять, что парикмахер просто некомпетентен, такой ход вызовет отторжение у клиента, и успех вам не светит. Нужно зародить у клиента сомнения. Например, выяснив, что парикмахер работает только с этой краской, сказать, что парикмахеру выгодно использовать её, поскольку он может получать от распространителя процент. Именно поэтому он и советует её всем, хотя ваша краска в отличие от этой без аммиака, а, следовательно, менее вредна.

4. Это плохой товар. И точка.
Бывает, что не успели вы позвонить и обрисовать ситуацию, как клиент заявляет, что ваш товар плох. Задача менеджера выяснить причину такого мнения и постараться переубедить клиента. Для этого есть несколько методик:
Сравнение. Например, вы предлагаете декоративную косметику. А клиент говорит, что он уже покупал её, и качества она отвратительного. Т.е. у него уже есть опыт приобретения данной продукции, и он неудачен. Менеджер может выразить свое недоумение: «Странно, вы первый, кто такое говорит. Может, вы приобретали подделку или товар с истекшим сроком годности?». Клиент либо согласиться с этим, либо опровергнет. Следующий шаг менеджера уговорить клиента на повторную попытку, приводя сравнительные примеры: «Моя знакомая приобретала краску для волос одной компании, и очередная покупка была неудачной. Но, учитывая, что до этого несколько лет качество её устраивало, она дала компании ещё один шанс, и вновь довольна качеством. Может, и вам попробовать ещё раз?»
Обратный пример. Клиент говорит, что товар плохой, хотя никогда с ним не сталкивался. Вы в этой ситуации можете сослаться на ваших клиентов, знакомых или родственников, использующих данный товар или услугу. Например, клиент говорит: «Эти сапоги некачественные. Они развалятся сразу же, как я пройдусь по улице». Ваша реакция: «Что вы, моя сестра приобрела такие же и ходит в них уже второй сезон», «Напрасно вы так говорите. Наша постоянная покупательница приобрела похожую обувь два года назад. Вчера только с ней общался, они до сих пор исправно ей служат».
Взгляд с другой стороны. На любую ситуацию можно посмотреть с разных сторон, и недостаток вполне может оказаться достоинством вашего товара. Клиент говорит, что дачный участок плох, потому что находиться вблизи ж/д путей и шум поездов мешает спать? Вы можете в ответ сказать, что это вовсе не недостаток, а преимущество. Поскольку не придется идти несколько километров до участка, приехав на электричке.

Рассмотреть абсолютно все возникающие в процессе телефонных переговоров ситуации невозможно. А вот преодолеть можно практически все. Что же для этого нужно? Рецепт прост и уже неоднократно говорился мною: ваша уверенность и владение информацией.

Если возражения клиента поставили вас в тупик, то просто постарайтесь выяснить причины отказа. Во-первых, вы можете позвонить ему вновь, уже вооружившись знаниями и подготовившись к беседе: «Добрый день. Мы с вами разговаривали по поводу … Я внимательно изучил информацию, и понял, что кое-что упустил. Хотелось бы продолжить разговор». Даже если клиент не пойдет на повторный контакт, вы будете знать, как себя вести, оказавшись в похожей ситуации. Поэтому, никогда не расценивайте отказы, как неудачу. Воспринимайте это, как дополнительный опыт.
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++

Вот такая статья.

А я еще раз напомню Вам, что для изучения темы телефонных продаж на более продвинутом уровне можно приобрести приложение к журналу «Управление сбытом» — альманах «Продажи по телефону».

Успешных Вам продаж.

Понятие холодный звонок применяется к первому общению продавца с потенциальным покупателем, что реализуется посредством телефонного разговора. При таком взаимодействии, со стороны клиента, в большинстве случаев возникает эмоциональная «холодность» и низкая заинтересованность в сотрудничестве, которую менеджер по продажам должен преодолеть.

Цели совершения холодных звонков

Многие менеджеры ставят основной целью звонка продажу, что является ошибочным. Вероятность найти человека, готового купить что-то у незнакомого лица, сразу после телефонного разговора, очень мала. А потому специалисты в области продаж рекомендуют выбирать более реальные цели, ведущие к дальнейшей продаже. Сюда относится:

Назначение встречи с покупателем.
Информирование потенциальных клиентов о появлении на рынке новой компании или услуг. Результатом такого общения может стать отправка коммерческого предложения.
Проверка базы для оценки актуальности и сортировки клиентов по уровню возможной прибыли и вероятности сотрудничества.

Как формируют клиентские базы

Техника продаж по телефону не применяется к произвольно выбранным абонентам. В реальной практике готовится база потенциально возможных клиентов, соответствующих определенным критериям (сфера деятельности, региональная привязка, наличие потребности в услугах или товарах). Формируются такие базы самостоятельно, путем отслеживания действующих компаний в заданном регионе и сфере, или покупаются готовые. Купленные базы могут оказаться неактуальными или неактивными.

Работа с базами для звонков разделяется на два этапа:

Прозвон - оценка актуальности данных, сверка и обновление информации;
Обзвон - непосредственно звонки для предложения товара или услуги.

Какие компании могут использовать холодные звонки

С учетом особенности отечественного рынка, холодные звонки эффективны не для всех видов товаров и услуг. В секторе B2B этот метод подходит для:

Экспедиторских услуг;
Компаний, осуществляющих торговлю строительными материалами;
Оптовых поставщиков товаров народного потребления в точки розничной продажи;
Рекламных агентств;
Продажи торговых площадей и коммерческой недвижимости;
Поставщиков сырья для производства;
Поставщиков канцелярских и расходных товаров для крупных организаций.

В секторе B2C холодные звонки результативны для таких направлений:

Агентства недвижимости;
Провайдеры телекоммуникационных услуг;
Финансовые услуги (кредитование, депозит).

Как осуществляются холодные звонки

Чтобы разговор был максимально эффективным, необходимо спланировать последовательность ведения диалога, стараясь при этом «холодный звонок» перевести в «теплый».

Как составить план холодных звонков

В профессиональной сфере план первого телефонного диалога между продавцом и покупателем получил наименование скрипт холодных звонков. Поскольку разговор осуществляется по телефону, вы можете заранее составить список вопросов и предположительных ответов (возражений) клиента, для которых подбираются соответствующие аргументы. Такой сценарий часто представляется в формате блок-схемы, которая находится в поле зрения продавца как подсказка.

Каждый менеджер вырабатывает собственный скрипт, базирующийся на главных моментах:

Вступление (приветствие, представление) . Чтобы не потерять клиента уже на этом этапе, необходимо свести к минимуму упоминания о том, что вы хотите что-то продать. Представляясь, говорите от лица компании, а не менеджера по продажам. Найдите сторонний повод для звонка, не касающийся продажи товаров или презентации услуг.
Установление контакта, создание дружественной атмосферы и выявление потребностей клиента . Чтобы этот этап был более эффективным необходимо заблаговременно узнать минимальную информацию о собеседнике. Первое, что требуется спросить, это как обратиться к собеседнику (если это не указано в базе) и сколько времени он готов выделить для разговора.
Провоцирование интереса (представление товара или услуги).
Достижение цели (назначение встречи) . Для получения согласия на проведение личной встречи необходимо поставить клиента в комфортные условия, предложив несколько вариантов.

Различают скрипты продаж двух типов:

Жесткие - это сценарии для продажи простых и понятных услуг и товаров, которые имеют ограниченное количество характеристик и соответственно ответов (возражений). Он не требует умения импровизировать и строится по четкой схеме, благодаря чему может быть использован неквалифицированным сотрудником или менеджером с небольшим опытом работы. Часто используются для прозвона базы.
Гибкие - применяются при продаже сложных продуктов с широким функционалом и большим перечнем критериев оценки. Такие сценарии требуют большого опыта менеджера и умения быстро адаптироваться под ситуацию.

Холодные звонки: схема разговора с ЛПР

Чтобы холодный звонок стал результативным, необходимо проанализировать и оценить компанию, в которую вы звоните, и установить, кто из ее сотрудников будет вашим абонентом по имеющемуся контакту.

Это может быть секретарь (помощник руководителя) или лицо, имеющее полномочия принимать решения о покупке (ЛПР). Если вы самостоятельно формируете базу, следует изначально подбирать соответствующие контакты (отдел снабжения, руководитель компании, менеджер по рекламе, технический директор, менеджер по развитию, директор по региональным продажам).

Тратить время и усилия на секретаря можно, но лишь в том случае, когда основной клиент отсутствует (на переговорах, совещании) и вы уверены, что привлеченный на вашу сторону секретарь сообщит о вас руководителю, подготовив его к второму звонку.

В большинстве случаев секретарь просто не хочет давать вам контакт ЛПР, а потому необходимо спровоцировать его это сделать. При обходе секретаря нельзя:

Демонстрировать свои намерения продавать, представляться менеджером по продажам.
Грубить и агрессивно воспринимать собеседника, считая его просто препятствием. Очень часто именно помощник руководителя предлагает выбрать ту или иную компанию.
Использовать явную ложь для получения контактов ЛПР.

Обойти секретаря можно предложив ему альтернативную причину обращения к ЛПР:

Согласование условий прохождения тест-драйва оборудования или услуги . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию ААА, ваша фирма была отобрана в число претендентов для тестирования нового оборудования. Для окончательного одобрения участия нам необходимо задать несколько вопросов вашему техническому директору. Как мы можем с ним связаться? »
Прямое приглашение на презентацию, форум, семинар . Пример: «Добрый день. Я представляю компанию БББ. Мы планируем проведение семинара по вопросам развития торговли в регионах. Как можно связаться с вашим директором по региональным продажам, чтобы уточнить какие проблемы ему бы хотелось обсудить? »

Преодоление сложностей общения с ЛПР

Длительность общения с ЛПР не должна превышать 5 минут. Как правило, люди занимающие ответственные должности очень заняты и, начиная с 3 минуты разговора их интерес падает и возникает раздражение.

Скрипт разговора с лицом, принимающим решение, помимо основного плана, должен начинаться с подтверждения факта общения с нужным вам человеком. Пример: «Скажите, Вы отвечаете в компании за поставку сырья для производства полуфабрикатов?». Это дает два преимущества:

Вы уверены в том, что общаетесь с ЛПР;
Вы получили первое «Да».

Аргументы не в вашу пользу могут возникнуть на любом этапе общения. Наиболее частые возражения и эффективные примеры их обработки:

«У нас уже есть поставщики» . При таком ответе необходимо согласиться с клиентом, узнать наименование конкурента, оценить его достоинства и предложить обсудить при личной встрече варианты расширения имеющихся возможностей.
«Ваше предложение дорого» . Такой ответ возникает, если была озвучена цена, что при холодном звонке не рекомендуется делать (за исключением акционных скидок). Исправить ошибку можно, предложив назначить встречу для объяснения широкого спектра услуг, входящих в названную цену.
«Мы не заинтересованы в вашем предложении» . Скрипты холодных звонков в таких случаях могут содержать ответы следующего формата: «Понимаю, наше предложение сложно оценить по телефону. Давайте я приеду к вам и расскажу более подробно. Вам удобно в четверг во второй половине дня? »
«Сейчас неподходящее время для беседы» . В этом случае лучше закончить беседу предложением встретиться или связаться по телефону в более удобное время.
«Отправьте нам коммерческое предложение» . Этот ответ кажется успехом для многих менеджеров, но иногда он лишь повод закончить разговор. Поэтому, через некоторое время, после отправки необходимо выполнить повторный звонок (иногда с другого номера телефона). При этом начать его следует с напоминания, что вы уже общались и есть предложение встретиться. Пример: «Добрый день, Павел Иванович. Мы общались с Вами по вопросу поставки сырья для производства полуфабрикатов. Вы нашли интересные позиции в нашем коммерческом предложении? Мы готовы предоставить вам специальные условия на тестовую партию. Когда вам будет удобно встретиться и обсудить детали? »

В большинстве случаев достаточно обработать три возражения, завершив последнее предложением о встрече.

Повышение общей эффективности звонков

На результативность техники продаж холодных звонков влияет:

Количество звонков . Максимальная длительность разговора в среднем составляет 5-10 минут. Исходя из этого ежедневная норма должна быть установлена в 40-50 звонков. На практике их может быть больше, поскольку многие абоненты не ответят или прекратят общение на первых этапах.
Постоянное обновление и пополнение базы . Для этого используется информация из справочников, интернет-каталогов компаний, социальных сетей, ручной поиск сайтов потенциальных клиентов.
Непрерывная работа со скриптом . Анализ сценария для выявления критических этапов (на которых происходит больший процент прекращения разговора или отказов).

В большинстве компаний холодные звонки выполняются самим менеджером по продажам. Это существенно снижает его эффективность работы. Чтобы решить эту проблему, вы можете обратиться за помощью к менее квалифицированному персоналу, который выполнит прозвон базы на актуальность и отсортирует заинтересовавшихся абонентов.

Выполняют такие задачи:

Call-центры - крупные организации, которые помогут не только обзвонить клиентов, но и подготовить скрипт. Недостатками способа является высокая стоимость услуг и невозможность личного контроля.
Фрилансеры - удаленные сотрудники, нанимаемые через интернет. Преимущество - низкая стоимость услуг. Недостатки - высокий риск обмана.
Стажеры и менеджеры низшего звена . Достоинством этого варианта является обеспечение контроля работы, возможность анализа скрипта для выявления и устранения ошибок. Недостатки - требуется обучение персонала, проведение психологических тренингов.

Преимущества и недостатки техники холодных звонков

Несмотря на негативные отзывы об этой методике, она по-прежнему приносит свои результаты.

Преимущества:

Техника холодных звонков - это наиболее доступный и эффективный способ сформировать клиентскую базу для менеджера по продажам. С течением времени, вы сможете привлечь достаточное количество постоянных клиентов и необходимость использования этого метода существенно снизится.
При предварительном обзвоне, в отличие от работы «в полях», выезды для встречи осуществляются только к клиентам с высоким потенциалом к сотрудничеству. Это существенно экономит время.
Использование скрипта в качестве подсказки упрощает общение и придает уверенности менеджеру.
Телефонный разговор ускоряет процесс общения и позволяет сразу оценить реакцию клиента на предложение.

С другой стороны, это тяжелая и психологически сложная работа, справиться с которой могут только продавцы, увлеченные своим делом и имеющие активную позицию.

Недостатки холодных звонков:

Потенциальный клиент раздражается на отвлекающего его менеджера. Это происходит независимо от того необходим ли продукт покупателю или нет.
Собеседник может быстро выйти из разговора или отказать.
Отсутствует визуальная составляющая общения и презентации продукта. Невозможно проанализировать мимику клиента, продемонстрировать наглядные изображения, характеристики.
Большое число «холостых» звонков.

Следует понимать, что холодные продажи по телефону подходят не каждому менеджеру. Если они не приносят результатов, необходимо проверить правильность применения методики, пересмотреть время совершения звонков, научиться преодолевать страх отказа и справляться с личными негативными эмоциями.

Холодные звонки - техника продаж по телефону, которую стоит включить в комплекс привлечения клиентов и молодым, и крупным компаниям. Результативность этого метода сложно оценить в кратковременный период, но в долгосрочной перспективе, он станет основой весомой доли вашего успеха.