Ликвидация и преобразование

Общая характеристика страховой компании ЗАО «Макс. Анализ системы "урегулирования убытков" в страховой компании "макс" Характеристика страховой компании макс

Тема: Разработка автоматизированной информационной системы страховой компании ЗАО «Макс»

Введение 7

1. Аналитическая часть 9

1.2. Общая характеристика страховой компании ЗАО «Макс» 9

1.3. Анализ конъюнктуры рынка страховой деятельности 14

1.4. Анализ хозяйственной деятельности страховой компании ЗАО «Макс» 24

1.5. Организационно-экономическая характеристика обязательного страхования гражданской ответственности владельцев транспортных средств
39

1.6. Выводы по аналитической части 48

2. Обоснование проектных решений по автоматизированному решению экономико-информационных задач 51

2.1. Моделирование бизнес-процессов обязательного страхования автогражданской ответственности 51

2.2. Обоснование выбора задач, входящих в комплекс 57

2.3. Обоснование проектных решений по информационному обеспечению комплекса задач 60

2.4. Обоснование проектных решений по технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации 61

2.5. Обоснование проектных решений по программному обеспечению комплекса задач 62

2.5.1. Обоснование необходимости использования вычислительной техники и создания АРМ для решения данного комплекса задач 65

3. Проектная часть 67

3.1. Информационное обеспечение комплекса задач 67

3.1.1. Инфологическая (информационная) модель (схема данных) и ее описание 68

3.1.2. Используемые классификаторы и системы кодирования 74

3.1.3. Нормативно-справочная информация. Характеристика входной и результатной информации 81

3.2. Формализация расчетов (алгоритмы расчета и решения задач) 85

3.2.1. Структурная схема использования комплекса программ (дерево диалога) 87

3.3. Технологическое обеспечение 91

3.3.1 Организация технологии сбора, передачи, обработки и выдачи информации 92

3.3.2. Схема технологического процесса сбора, передачи, обработки и выдачи информации 93

3.4. Программное обеспечение комплекса задач 94

3.4.1. Общие положения 95

3.4.2. Структурная схема пакета (дерево вызова процедур и программ) 95

3.4.3. Описание программных модулей 95

3.5. Выбор и обоснование технических средств 111

3.6. Выводы по проектной части 116

4. Экономическое обоснование проекта 118

5. Безопасность жизнедеятельности 132

Заключение 137

Библиография 140

ДИПЛОМНЫЙ ПРОЕКТ

Введение

Страхование как система защиты имущественных интересов граждан, организаций и государства является необходимым элементом современного общества. Оно предоставляет гарантии восстановления нарушенных имущественных интересов в случае природных и техногенных катастроф, и иных непредвиденных явлений. Страхование позволяет не только возмещать понесенные убытки, но и является одним из наиболее стабильных источников финансовых ресурсов для инвестиций. Все это определяет стратегическую позицию страхования в странах с развитой рыночной экономикой. В современной России важной задачей является становление цивилизованного страхового рынка .

В условиях перехода к рыночной экономике страхование при-надлежит к числу наиболее быстро развивающихся отраслей хозяй-ственной деятельности. Рыночная экономика, и, прежде всего него-сударственный сектор народного хозяйства, предъявляет спрос на различные виды страхования, так как частная собственность, в отли-чие от государственной, нуждается во всеобъемлющей страховой за-щите. Она не имеет за своей спиной финансовых гарантий со сторо-ны государства и хочет обезопасить себя от последствий возможных рисков.

По своей сути страхование представляет собой создание целевых фондов денежных средств, предназначенных для защиты имущественных интересов населения в частной и хозяй-ственной жизни от стихийных бедствий и других непредвиденных, случайных по своей природе чрезвычайных событий, сопровождаю-щихся ущербами .

На макроэкономическом уровне страхование выполняет следующие функции:

Обеспечения непрерывности общественного воспроизводства;
Освобождения государства от дополнительных расходов;
Стимулирования научно-технического прогресса;
Защиты интересов пострадавших лиц в системе отношений
гражданской ответственности;
Концентрации инвестиционных ресурсов и стимулирования
экономического роста.

В России, несмотря на все сложности становления рыночных отношений, формируется круг крупных страховых компаний. До сих пор продолжается тенденция по увеличению их удельного веса на российском страховом рынке. Одно из ведущих мест среди первых ста по величине компаний занимает Московская Акционерная Страховая Компания ЗАО «Макс». При осуществлении страховой деятельности ЗАО «Макс» основное внимание уделяет индивидуальному подходу к каждому клиенту и неукоснительному выполнению всех взятых на себя обязательств. При разработке и внедрении новых страховых продуктов специалисты компании руководствуются принципом их соответствия потребностям клиента по удобству условий, доступности тарифов и качеству сервиса .

Целью дипломного проекта является повышение эффективности работы страховой компании ЗАО «Макс» путем создания информационной системы для сбора, учета, хранения, передачи, обработки, оформления и выдачи страховых документов. А также для создания информационной клиентской базы данных.

Так как СК «Макс» стремится занять лидирующее положение на страховом рынке России. Планируется разработать программный продукт по автострахованию гражданской ответственности, направленный на улучшение качества работы с клиентами за счет автоматизации продаж страховых полисов, а также на автоматизацию учета договорной деятель-ности.

Методика проектирования информационной системы для страховой компании «Макс» будет включать в себя следующие шаги:

Постановка технического задания на создание информационной системы предназначенной для хранения и обработки данных;
Проведение анализа предметной области деятельности страховой компании «Макс» с целью выделения бизнес-процессов выбранных для автоматизации;
Моделирования бизнес-процессов и информационной структуры;
Разработка структуры базы данных для хранения информации о клиентах, застраховавших свое транспортное средство;
Создание программы, с помощью которой осуществляется управление данными;
Определение характеристик информационной системы и её эффективности;
Тестирование информационной системы;
Составление инструкций пользователя.

Разрабатываемая информационная система СК «Макс» должна устранить все недостатки ведения страховой деятельности путем снижения затрат и увеличения объема страхования.

Аналитическая часть

Общая характеристика страховой компании ЗАО «Макс»

Закрытое акционерное общество «Московская акционерная страховая компания» (ЗАО «Макс») зарегистрирована 13 марта 1992 года, регистрационный номер - 9055 по реестру Московской регистрационной палаты, лицензия № 0950-Д Министерства Финансов РФ на право проведения страховой деятельности. Основные направления деятельности - личное страхование (включая страхование лекарственного обеспечения, обязательное и добровольное медицинское страхование), страхование жилого фонда и нежилых помещений, другие виды имущественного страхования, страхование ответственности, в том числе страхование гражданской ответственности эксплуатирующих организаций - объектов использования атомной энергии и предприятий - источников повышенной опасности, страхование ядерных рисков, автострахование (страхование автомобилей (КАСКО), обязательное страхование гражданской ответственности автовладельцев), страхование грузов, страхование строительно-монтажных рисков, агрострахование, страхование залогового имущества.

ЗАО «Макс» является универсальной страховой компанией с 14 - летней историей работы на страховом рынке. На сегодняшний день компания «Макс» - это одни из крупнейших страховых организаций России со своим легко узнаваемым почерком ведения бизнеса. Безукоризненная репутация, финансовая надежность, обязательность и профессионализм персонала, уникальность страховых программ и проектов делают сотрудничество с компанией наиболее оптимальным и оправданным.

Московская Акционерная Страховая Компания ЗАО «Макс» с 1993 года и по настоящее время неизменно входит в десятку крупнейших, наиболее стабильно развивающихся страховых обществ России. Она активно развивает свою деятельность в субъектах Российской Федерации. В настоящее время 66 филиалов и 132 представительства компании «Макс» работают практически во всех крупных городах России. Отлаженные региональные связи, высокая квалификация специалистов, технологичные страховые программы позволяют предоставлять клиентам компании страховую защиту в любом регионе РФ и сопровождать договоры страхования по всей России.

Библиография

ГОСТ 34.601-90. Информационная технология. Автоматизированные системы. Стадии создания
ГОСТ 12.1.030-81. ССБТ.Электробезопасность. Защитное заземление
ГОСТ 12.1.003-83. ССБТ. Шум Общие требования безопасности
ГОСТ 12.1.005-88. ССБТ. Воздух рабочей зоны
ГОСТ 6.0.11.- 87. Единая система классификации и кодирования технико-экономической информации. Основные положения
Федеральный закон от20.02.95 № 24 -ФЗ «Об информации, информатизации и защите информации» // СЗ РФ. 1995г. № 8 (оф. изд.)
Гражданский кодекс Российской Федерации. Часть 2. - М.: ТК Велби, Изд. Проспект, 2005
Федеральный закон «Об организации страхового дела в РФ» от 27.11.92 г № 4015-1
Сплетухов Ю.А., Дюжиков Е.Ф. «Страхование» - М.:ИНФРА-М, 2006
Федорова Т.А. «Страхование». Учебник. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Экономистъ, 2004
Рябикина В.И. «Страхование». Учеб. пособие.- М.: Экономистъ, 2006
Скамай Л.Г., Мазурина Т.Ю. «Страховое дело» - М.:ИНФРА-М, 2004
Ермасов С.В., Ермасова Н.Б.Страхование: Учеб. пособие для вузов. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004.
Граве К. Л., Лунц Л. А. Страхование. — М.: Госюриздат, 2007
Жук И.Н. Автомобильное страхование. — М.: Анкил. 2001
Эриашвили Н.Д. Под. ред. В.В.. Шахова, Ю.Т. Ахвледиани. Страхование: Учебник для студентов вузов — 2-е изд., перераб. и доп. - М: Изд. ЮНИТИ-ДАНА, 2005
Савицкая Г.В. «Анализ хозяйственной деятельности предприятия». - 5-е изд. - Минск: ООО «Новое издание», 2001
Прыкина Л.В. «Экономический анализ предприятия». Учебник для вузов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001
Николаева И.П. Экономическая теория.- М.: Проспект, 2001
Годовой отчет ЗАО «Макс» за 2004 год
Годовой отчет ЗАО «Макс» за 2005 год
Федеральный закон “Об обязательном страховании гражданской ответственности владельцев транспортных средств” от 25.04.02 г. № 40-ФЗ
Н.А. Сафронов. Экономика организации. - М.: Экономисть, 2007.
Слепнева Т.А., Яркин Е.В. Экономика предприятия - М.: Инфра-М, 2008
Гришин В.Н., Е.Е. Панфилова. Информационные технологии в профессиональной деятельности. - М.: Инфра-М, 2005
Титоренко Г.А. Автоматизированные информационные технологии в экономике. М.: Компьютер, Юнити, 2002
Голенищев Э.Н., Клименко И.В. Информационное обеспечение систем управления. Ростов н/Д: Феникс, 2003
Шеер А.В. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы. 2-е изд. ОАО «Весть», 2001.
О’Хара Шелли. 2003. - М.: Изд. Триумф, 2005
Мак-Федрис. Формы, отчеты и запросы в А. - М.: Издательский дом «Вильямс», 2005
Бакаревич Ю.Б., Пушкина Н.В. Самоучитель 2003. - СПб.: БХВ-Петербург, 2004
Левчук Е.А. Технологии организации, хранения и обработки данных. 2-е издание. - Мн.: Выш.шк., 2005
Змитрович А.И. Базы данных. - Мн.: Университетское, 2002
Хансен Г. Базы данных: разработка и использование. - М.: Бином, 2006
Комличенко В.Н. Проектирование реляционных баз данных. - МН.: Кивт АНБ, 2000г.
Морозевич А.Н. Основы информатики. - Мн.: Новое знание, 2001
Экономика. Учебник. Под ред. А.С. Булатова. М., БЕК, 2006г.
Якубайтис Э.А. Информационные сети и системы. М., Финансы и статистика, 2006г.
Бережной С.А. Охрана труда в вычислительных центрах: Учебное пособие. - Калинин: КПИ, 2000.
Долин П.А. "Справочникпотехникебезопасности",М.: "Энергоиздат", 2000.
Юдин Е.Я."Охранатрудав вычислительных центрах",М.: 2001.
СанПиН 2.2.2.542-96. Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам (ПЭВМ) и организации работы. М.: Инф.-издательский центр Госкомэпиднадзора России, 2000.

Надежда Васильевна Мартьянова

Каждый, кто имел дело с компанией, знает: говорим МАКС, подразумеваем Надежду Васильевну Мартьянову. И, пожалуй, только её. Являясь основным бенефициаром компании, лично подписывает выдачу туалетной бумаги в санузлы офиса. Дама в бриллиантах и на роллс-ройсе. Это главная мощь и самая большая слабость компании, которая когда-то поднималась до пятого места в рейтинге страховщиков, но с тех пор ветшает и потихоньку катится к естественному концу.

Бабушка Надя установила тотальную диктатуру. Сам товарищ Ким Ир Сен мог бы поставить ее в пример своему слишком либеральному внуку, а уж российский политический режим на этом фоне кажется разгулом демократии по древнегреческому образцу. На регулярных совещаниях, на которые сгоняется полный зал недо-топ менеджеров, доминирование наглядно демонстрируется. Ни одно действие не проходит без личной визы, решения менеджмента любого уровня могут быть пересмотрены по щелчку пальцев. Об этой женщине на страховом рынке ходят легенды. Склонна к жесткой игре, если сочтет что убыток платить не надо — фиг переубедишь.

Не будем подробно расписывать путь этой компании, тут хватит на целую книгу. Кратко отметим, что к созданию и развитию приложил руку Михаил Зурабов. Да, тот самый, который монетизировал льготы, был министром здравоохранения, а потом укатил на Украину чрезвычайным и полномочным послом.

Судя по тем катастрофам, которые случились с нашим здравоохранением и отношениям с Украиной ровно в периоды его ответственности, Михаил — бриллиант в короне кадрового резерва. Он и сейчас один из бенефициаров МАКСа, но не только он. Еще пара топов и много-много миноритариев. Это уникальная, кстати, штука для российского страхового рынка. Через юрлиц-владельцев компании акционерами реально являются «простые люди», которые участвовали в приватизации заводов. Сотни их! С крошечными пакетами владения, суммарно чуть более 2%. Корпорация, как прям в этих ваших америках!

Компания МАКС (точнее группа компаний, так как ключевым является «бизнес» ОМС-компахи — страховой медицинской организации МАКС-М) была когда-то одним из лидеров страхового рынка. Ходят слухи, что откаты грузились прямо в кабинете Надежды Васильевны мешками денег, но… практически все продажи компании, кроме убыточной розницы, были личными продажами Надежды Васильевны. Никто другой, включая родного сына, Мартьянова Андрея, занимающего пост исполнительного директора компании, к рулю не допущен, и построить эффективную структуру так и не получилось. Все привыкли к жесткой правящей руке и потеряли способность к самостоятельным действиям и работе в рыночной среде. Что-то напоминает, правда?

Эпичным фейлом оказалась работа компании по знаменитым на страховом рынке контрактам с МВД и Минобороны. Эти чудесные мегаубыточные контракты МАКС каждый раз выигрывает на тендерах в надежде, что в этот раз точно пронесет. Увы, не проносит. Или проносит, но не в ту сторону.

Это контракты из той же серии, что отхватило себе ЦСО. Мы писали о грустной кончине организации в результате этого приобретения.

Эксперт РА оценивает компанию высоко: АА-.

Посмотрим и мы. Есть серьезные подозрения что рейтинг сильно завышен. Харизма ли это бессменного руководителя, несовершенство методики оценки или иные факторы сомнительного свойства, не знаем. До эталона надежной компании МАКСу далеко.

Почему компания может утонуть:

— непредсказуемые, сложные, убыточные контракты: страхование жизни и здоровья военнослужащих и т.д. Это почти 40% ее сборов за прошлый год. Пять крупнейших клиентов дают больше половины взносов. Концентрация! Убытки! Все как мы любим. За любой из показателей риск менеджмента компании ставим жирную двойку,

— у компании растет убыточность. Это заставляет ее искать возможности роста сборов за счет в том числе сложных или убыточных видов, чтобы поддержать рост премий и кэш флоу, а дальше это еще подстегивает убыточность и опять надо расти. Замкнутый круг, торговля “с колес”,

— акционеры потеряли свой административный ресурс; руководство имеет несколько архаичные представления о страховом рынке. Да, он совсем другой, чем в 2005, Надежда Васильевна! Несколько раз более сильные конкуренты замахивались на компаху с целью завалить и забрать задешево. Пока не вышло, но с учетом стиля управления, рано или поздно выйдет,

— главный стресс-фактор — это полное отсутствие жизнеспособной внутренней структуры. Вся компания держится на бабушке 1946 года рождения. Стоит ей немного задержаться на отдыхе в пансионате и начнется полный разнос, перестройка в масштабе отдельно взятой группы юридических лиц.

Почему компания до сих пор жива:

— при всех странностях управления нельзя не признать что тотальный контроль дал плоды: в компании почти не пиздят. Ударение можно поставить и на первый, и на второй слог и будет одинаково верно. Очень низкие издержки, живут по средствам, сказывается экономия туалетной бумаги. Из-за высокой загруженности руководства не всегда получается вовремя оформить выдачу, и сотрудники перебиваются кто чем может.

— качественные активы. Деньги, хорошие бумаги. В части реальности и ликвидности активов порядок, накопленный жирок пока есть, коты одобряют.

— по инерции на старых достижениях компания держится на плаву. МАКС еще с древних времен запомнили, филиалы выстроены, копейка прилипает.

Вердикт: B. Низкий уровень устойчивости. Увлечение убыточными видами выйдет боком, утрата позиций постепенно будет давить на все, включая финрез. Колоссальные риски сконцентрированы на личности руководителя, партнерам стоит еженедельно ставить свечки за здравие бессменного генерального директора. С компанией работать не рекомендуется. Все-таки 2018 год на дворе, есть намного более предсказуемые организации.

Нажав на кнопку "Скачать архив", вы скачаете нужный вам файл совершенно бесплатно.
Перед скачиванием данного файла вспомните о тех хороших рефератах, контрольных, курсовых, дипломных работах, статьях и других документах, которые лежат невостребованными в вашем компьютере. Это ваш труд, он должен участвовать в развитии общества и приносить пользу людям. Найдите эти работы и отправьте в базу знаний.
Мы и все студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будем вам очень благодарны.

Чтобы скачать архив с документом, в поле, расположенное ниже, впишите пятизначное число и нажмите кнопку "Скачать архив"

Подобные документы

Страховой рынок как перспективное направление развития экономики страны. Выбор способов продажи страховых продуктов. Анализ функционирования каналов продаж на примере конкретной компании. Проблемы и перспективы развития каналов продаж на страховом рынке.

курсовая работа , добавлен 30.05.2015

Страховые продукты: суть, структура, свойства. Обобщение основных каналов их распространения. Обзор ключевых каналов продаж страховых услуг в Российской Федерации и анализ их эффективности. Особенности продажи страховых продуктов через банки и автосалоны.

курсовая работа , добавлен 13.12.2013

Анализ сущности продаж продуктов страхования. Характеристика систем продаж в страховании, нормативно-правовое регулирование их организации. Каналы продаж страховых продуктов. Особенности продажи страховых продуктов на рынке корпоративных клиентов.

курсовая работа , добавлен 02.01.2017

Характеристика страховых продуктов, реализуемых через банковский канал продаж. Динамика развития банковского канала в РФ 2015-2016 гг. Анализ объемов реализации страховых продуктов через банковский канал продаж в страховой компании в 2012-2017 гг.

курсовая работа , добавлен 18.04.2018

Общая характеристика исследуемого предприятия, его организационная структура и кадровое обеспечение, анализ предлагаемых услуг и показатели продаж. Информационные источники анализа и разработка мероприятий по интенсификации продаж страховых продуктов.

отчет по практике , добавлен 23.12.2014

Понятие и виды планирования продаж. Организация розничных продаж в страховой компании. Особенности перекрестных продаж. Факторный анализ страховых взносов. Экономический анализ деятельности СК "Страховая группа МСК". Анализ динамики и структуры доходов.

курсовая работа , добавлен 17.05.2015

Понятие и структура страховой компании. Организационные структуры по управлению и по сферам деятельности. Оплата труда страховых работников и их функциональные обязанности. Нештатные работники страховых компаний. Обеспечение устойчивого функционирования.

контрольная работа , добавлен 14.03.2009

Страховая компания ЗАО «МАКС-М» образовалась 8 октября 2006 года. Основной деятельностью компании является заключение договоров обязательного медицинского страхования работников граждан со страхователями, заключение договора с лечебными учреждениями на оказание гражданами бесплатных медицинских услуг по программе государственных гарантий. Также компания предоставляет страхование на различные медицинские услуги. За восемь месяцев, после образования, было заключено 3815 договоров на все виды страхования. Не так давно была признана более подготовленной и способной для работы в системе обязательного медицинского страхования на всей территории Пермского края. Центральный офис Пермского филиала ЗАО «МАКС-М» расположен по адресу г. Пермь ул. Пушкина, 78/А.

Исследование стрессогенных факторов в организации

Работникам страховой компании часто приходиться сталкиваться с трудными ситуациями, связанных не только с личными обстоятельствами, но и вынуждающая необходимость ежедневно выдерживать груз информации и проблем своих клиентов, что нередко в итоге приводит к стрессовым ситуациям. Отталкиваясь через это, рассмотрим профессиональный стресс, проблемы, которые возникали на начальной стадии развития данной страховой компании «МАКС-М» и его практические рекомендации по преодолению.

Для того чтобы выдержать психологическую нагрузку и не стать жертвой профессионального стресса (а именно так называют специалисты состояние, связанное с ситуациями, возникающими на работе), необходимо, прежде всего «знать врага в лицо». Ведь последствия стрессов могут быть очень серьезными. Возникающее напряжение портит жизнь и вредит здоровью, влияет на профессиональные успехи и межличностные отношения. Разумеется, полностью избежать стрессовых влияний вам вряд ли удастся, но можно их минимизировать, научиться на них правильно реагировать и не позволять им существенно влиять на вашу жизнь.

В профессии страхового агента, следует смириться с тем, что столкновение со стрессовыми ситуациями в работе неизбежно. Рассмотрим несколько возможных причин, которые могут вызвать стрессовые ситуации в профессиональной жизни страхового агента.

Причины стресса можно условно разделить на несколько групп. Первая из них включает внутренние переживания: страх неудачи, неуверенность в себе и другие. Конечно, с подобными проблемами чаще всего сталкиваются начинающие страховые агенты, но и для асов они не теряют своей актуальности. О чем думает человек, начинающий работать в качестве страхового агента? Чаще всего вовсе не о том, как успешнее провести сделку. И это происходит отнюдь не потому, что конечный результат его не интересует. Просто этот вопрос отступает на второй план перед другими проблемами: «Удастся ли найти клиентов?», «Получится ли добиться с ним встречи?», «Что делать, если сделка не состоится?». В результате концентрация душевных сил происходит вокруг решения далеко не самых важных задач. Психологи считают, что правильная постановка вопроса уже помогает справиться с неуверенностью, а себе. Достаточно внести небольшой нюанс в формулировку вопросов - и они приобретут совсем другое значение: «Как найти клиентов?», «Как добиться встречи?», «Как вести себя, чтобы сделка была успешной?». Задавая себе подобные вопросы, вы сосредоточитесь не на своей неуверенности, а на целях и задачах, необходимых для успешной работы.

Вторая группа причин, вызывающих стрессовые ситуации, связана с тем, что работа агента предполагает постоянное взаимодействие с самыми разными людьми. Основным действующим лицом, а потому и главным источником стресса, для агента является клиент. Ситуации, которые могут вызвать стресс множество. Во-первых, работа агента нередко предполагает встречу с клиентом один на один. В этой ситуации агенту не с кем разделить ответственность и невозможно получить поддержку от коллег. Во-вторых, агенту необходимо соблюдать стандарты поведения, независимо от того, насколько вежливым и тактичным является клиент. Очевидно, что вовсе не каждый клиент является эталоном вежливости. Многочисленные социопсихологические исследования показывают, что необоснованные и несправедливые обвинения клиентов являются одним из самых сильных стрессовых факторов. Особенно болезненной встреча с трудным клиентом может стать, если у агента есть личные переживания, от которых он пытается «уйти в работу». Бегство в работу приводит к тому, что профессиональные сложности воспринимаются как личные.

Возникают и другие проблемы, и среди них одна из наиболее распространенных - возникновение эмоциональной привязанности к клиенту. Можно, например, «привыкнуть» к постоянным клиентам и огорчаться и «скучать», если такой клиент долго не появляется в компании или не соглашается на встречу. Конечно, это происходит бессознательно, но психологические исследования показывают, что подобные эмоции могут быть достаточно сильными и мешать общению с другими клиентами.

Стрессовым фактором является и включение агента в эмоциональное состояние клиента. Клиента может волновать множество серьезных и не очень серьезных проблем, начиная со сломанного каблука и заканчивая свадьбой сына или болезнью родственника. И очень часто он вовсе не скрывает причин своего беспокойства. Напротив, большинство клиентов охотно делятся с агентами своими проблемами и переживаниями. Но от чужих проблем необходимо уметь защищаться. Разумеется, вы должны продемонстрировать клиенту свое сочувствие, однако всерьез включаться в его эмоциональное состояние - не только непрофессионально, но и небезопасно. В этом случае вы, скорее всего не сумеете успешно провести сделку, ничем не поможете клиенту и сами окажетесь в стрессовой ситуации.

Еще более стрессовым, но также неизбежными в работе агента являются ситуации, которые могут привести к разочарованию. Например, вы потратили много усилий, ознакомили клиента со своими предложениями, и он выразил готовность заключить сделку. Вы звоните в назначенное время и узнаете, что сделка уже заключена с вашим конкурентом. Неприятно, но разочарование станет значительно меньше, если и эту ситуацию попытаться использовать для работы. Ваш несостоявшийся клиент наверняка не откажется порекомендовать вас нескольким своим знакомым. Вы вполне можете обратиться к нему с такой просьбой. Тем более что бывший клиент наверняка испытывает чувство вины. Поэтому, если он поможет вам, например, предоставив ваши визитки своим знакомым - это, скорее всего, будет полезно для вас обоих. Вы, возможно, получите новых клиентов и таким образом компенсацию за несостоявшуюся сделку, а он избавится от неприятного чувства вины.

И еще один важный стрессовый фактор. Нередко агенту приходится испытывать разочарование и получать отказы. Спокойно реагировать на множество отказов - тоже часть профессионализма. Нужно отдавать себе отчет в том, что отказываются не от вас. Отказываются от вашего предложения в данный конкретный момент, и в этом нет ничего личного.