Remedy service desk как одна из лучших систем управления. Замкнутые процессы для управления бизнес-услугами

Уже не одной компании с повышением ее дохода и репутации помог . Какие еще существуют системы оптимизации техподдержки и как их настраивать?

Remedy service desk – система, которая автоматизирует процессы управления инцидентами и клиентскими заявками. Как бы качественно ни работала компания, время от времени появляются клиенты, недовольные ее услугами. И все это недовольство приходится на техподдержку, где, между прочим, работают живые люди. Как уменьшить количество стрессов среди сотрудников, а заодно и оптимизировать организационный процесс в их отделе? Решение одно и довольно несложное – внедрить remedy service desk или другой подобный продукт. Однако к выбору системы, которая в дальнейшем будет брать на себя столь важные задачи, нужно подходить очень ответственно. Не стоит верить ресурсам, предлагающим бесплатные help desk системы , поскольку все хелпдески от качественного, заслуживающего доверия производителя платные. Некоторые дороже, некоторые дешевле, но определенная сумма все же требуется. Бесплатный хелпдеск – скорее всего уловка мошенника, либо же просто некачественный продукт.

Remedy service desk демо-версия

Единственное, что больше похоже на правду – это не бесплатные help desk системы как таковые, а их бесплатные демо-версии. Нормальный разработчик обязательно предоставит вам возможность воспользоваться демонстрационной версией системы, а вот чтобы продлить ее – придется делать определенный взнос. Зато, оплачивая свой хелп деск, вы можете быть уверены, что платите за безопасность, качество и удобство.

Remedy service desk и ее задачи

Remedy service desk фиксирует и отслеживает не только инциденты, но и причину их возникновения, известные ошибки и запросы на определенные модификации. Помимо этого, программа имеет очень удобный интерфейс, не «подвешивает» компьютеры и заточена специально под многопользовательский режим. Содержит собственную, легко адаптируемую под особенности той или иной организации, базу знаний. База знаний Remedy service desk нужна для того, чтобы оператором службы поддержки не приходилось тратить время на обработку заявок, не имеющих фактической актуальности. Такая база помогает в поиске готовых решений и выдачи их клиенту.

Установка и внедрение сервиса

Remedy service desk и другие подобные системы имеют и свои инструкции, предназначенные для тех, кто не пользовался подобными сервисами раньше. Например, если у вас установлен «Сервис деск плюс», наберите в поисковике service desk plus настройка и вы с легкостью найдете инструкцию по самостоятельной настройке приложений.

Впрочем, грамотный поставщик услуги всегда предоставит своим клиентам и инструкцию, и мастеров, которые эту настройку произведут. Так что искать инструкцию, называемую «service desk plus настройка» и ей подобные совершенно необязательно. Компания Eddy возьмет на себя услуги по внедрению сервис деска «от» и «до», включая технический процесс внедрения и дальнейшую настройку. Поэтому по части электронной диспетчерской вы можете нам доверять целиком и полностью. Сделайте свой первый шаг к успеху, связавшись с нами!

В разных каналах и системах, автоматизировать и оптимизировать выполнение целого ряда задач.

В частности, единая платформа позволяет автоматически обнаруживать активы в мультиоблачных средах и на собственных площадках компаний. Также пользователи смогут проактивно мониторить события, оповещения и аномалии, обнаруживать уязвимости и нейтрализовать их. Также платформа поможет оптимизировать управление мощностями и затраты на ИТ в компании. Пользователи платформы смогут проактивно обеспечивать одинаково качественный сервис для всех сотрудников организации во всех каналах коммуникации (в том числе Skype , Slack, чат-боты). Ранее эти функции выполнялись несколькими отдельными решениями BMC Software.

Решение BMC Helix (старое название – Remedy) уже зарекомендовало себя на рынке как лидер когнитивного управления ИТ-услугами, согласно исследовательской компании Gartner . В состав обновлённой платформы, кроме самого BMC Helix, войдут BMC Helix Remediate (ранее TrueSight Vulnerability Management), BMC Helix Optimize (ранее TrueSight Capacity Optimization) и BMC Helix Monitor (ранее TrueSight Operations Management).

В России и СНГ дистрибутором ВMC Software является DIS Group.

2010

По информации на август 2010 года система управления ИТ-услугами BMC Remedy IT Service Management включает в себя следующие приложения – Службу поддержки BMC Remedy Service Desk, Модуль управления активами BMC Remedy Asset Management, Модуль управления изменениями BMC Remedy Change Management, и Модуль управления уровнем обслуживания BMC Service Level Management. Все эти приложения работают с одной входящей в комплект поставки базой данных управления конфигурациями BMC AtriumTM, что позволяет получить комплексную картину того, как технологические компоненты поддерживают бизнес-услуги. При этом все эти приложения работают на одной из лучших в отрасли платформ управления процессами обслуживания BMC Remedy Action Request System.

Служба поддержки BMC Remedy Service Desk

BMC Remedy Service Desk отвечает за автоматизацию процессов управления инцидентами и проблемами, позволяя ИТ-специалистам оперативно и эффективно реагировать на возникновение ситуаций, влияющих на предоставление ключевых услуг. BMC Remedy Service Desk обеспечивает обработку запросов и информации об инцидентах, поступающих от пользователей, а также данных об инцидентах, поступающих от инфраструктурных элементов. Благодаря своим развернутым, гибким функциям и возможностям она сокращает время, необходимое для восстановления нормальной работы, помогает предотвратить негативное влияние на деятельность компании предстоящих событий и улучшает эффективность работы ИТ-персонала.

Технологические процессы, реализованные в BMC Remedy Service Desk, фиксируют и отслуживают взаимосвязи – от возникновения инцидента до соотнесения с проблемой, поиска основной причины, известных ошибок и запросов на внесение изменений. При использовании в сочетании с модулем управления знаниями BMC Remedy Knowledge Management Служба поддержки предоставляет развернутые функции разработки, поиска по запросам на естественном языке, и самообслуживания, что снижает объем звонков от пользователей по данному событию и сокращает время поиска и устранения неисправностей. База данных управления конфигурациями BMC Atrium указывает на услуги и пользователей, на которых повлияло соответствующие событие, и помогает установить основную причину этого события за счет отображения инфраструктурных зависимостей.

BMC Remedy Service Desk поможет:

• повысить надежность наиболее важных для бизнеса систем за счет сокращения времени на решение проблемы или устранение инцидента
• сократить продолжительность и количество звонков от пользователей
• повысить продуктивность персонала службы поддержки
• установить основные причины инцидента и, благодаря этому, предупредить появление новых аналогичных проблем
• отслеживать показатели по договорам об уровне обслуживания для обеспечения соблюдения взятых на себя обязательств
• создать общее решение для различных глобальных, региональных и местных ИТ- организаций
• оперативно направлять запросы тем специалистам техподдержки, которым они предназначаются
• повысить надежность ИТ-инфраструктуры

Модуль управления изменениями BMC Remedy Change Management

BMC Remedy Change Management имеет развернутые функции планирования, управления процессами выработки стратегий, которые помогают сократить время внедрения изменений и систематизировать их, и при этом снизить до минимума бизнес-риски. Этот модуль позволяет определить и реализовать стандартизированные процессы внедрения изменений, охватывающие весь жизненный цикл запроса на внесение изменения – от его подачи, через планирование, внедрение и до контрольной проверки.

Он обеспечивает принятие тех мер, которые действительно необходимы, согласование вопросов с теми руководителями, с которыми они должны быть согласованы, и наличие надежных, безотказных процедур. BMC Remedy Change Management, при поддержке модуля управления конфигурациями BMC Configuration Management, проводит запрос на изменение от этапа планирования до этапа выполнения и получает текущую информацию о состоянии процессов реализации и проверки изменения. Благодаря этому процедура внедрения изменений выполняется в соответствии с разработанным планом, и обеспечивается её полная прозрачность.

Добавление инструментальных панелей управления изменениями BMC Remedy Change Management позволяет исполнителям изменений и руководителям ИТ-отдела получить наглядные графические отчеты, с помощью которых они могут следить за состоянием и характеристиками всего процесса внедрения изменений – от этапа запроса до этапа реализации и контрольной проверки.

BMC Remedy Change Management поможет:

• контролировать все стадии замкнутого процесса изменения и настройки и тем самым снижать риски, связанные с внедрением изменений
• реализовать принятые процессы управления изменениями в глобальном масштабе
• повысить надежность ключевых для бизнеса систем
• ускорить реализацию изменений
• оптимизировать процедуру присвоения приоритетности запросам на изменения и, за счет этого, обеспечить поддержку наиболее важных бизнес-услуг
• снизить объем звонков в службу поддержки благодаря сведению к минимуму сбоев, связанных с внесением изменений
• контролировать изменения на уровне пользовательских настольных систем и центров данных
• управлять изменениями как в средах персональных компьютеров, так и вычислительных центров.

Модуль управления активами BMC Remedy Asset Management

BMC Remedy Asset Management помогает сократить ИТ-бюджет, обеспечить соответствие нормам и требованиям и повысить окупаемость вложенных средств. За счет того, что ваши ИТ-активы и операционные процессы ITIL опираются на одни и те же данные базы данных управления конфигурациями, вы получаете более четкую и ясную картину того, как инциденты, проблемы, изменения, конфигурации и соглашения об уровне обслуживания отражаются на ваших активах, и наоборот, и получаете возможность своевременно принять необходимые меры.

BMC Remedy Asset Management помогает сократить объем лишних затрат на лицензии на ПО и стоимость соблюдения норм и требований благодаря встраиванию системы управления лицензиями на ПО в вашу схему управления ИТ-активами и в операционные процессы. Входящая в комплект Библиотека эталонного программного обеспечения ITIL определяет взаимосвязи между запросами на изменения, лицензиями на ПО, описаниями ПО, адресами нахождения авторизованного системного ПО и обнаруженными производственными событиями. Модуль позволяет получить данные об имеющихся активах и управлять ими на протяжении всего жизненного цикла каждого ИТ-актива – от момента размещения заявки на него до момента его списания. Кроме того, функции управления контрактами данного модуля позволяют автоматизировать привязку активов к программным лицензиям, контрактам на аренду, обслуживание и поддержку. Его функции управления финансами позволяют отслеживать общую стоимость владения, обратные платежи и износ.

BMC Remedy Asset Management поможет:

• привести состав ИТ-активов в соответствие с потребностями предприятия
• сократить затраты на лицензии на ПО и снизить риски несоблюдения норм и требований
• избежать переизбытка и нехватки аппаратного и программного обеспечения
• снизить затраты на долгосрочную аренду и штрафы
• оптимизировать взаимодействие с процессами управления изменениями, инцидентами, проблемами и конфигурациями
• использовать управление ИТ-активами для извлечения большей выгоды от внедрения базы данных управления конфигурациями за более короткий срок

Модуль управления уровнем обслуживания BMC Service Level Management

BMC Service Level Management помогает заказчикам согласовать наиболее важные инфраструктурные ИТ-процессы и процессы, обеспечивающие предоставление услуг, с приоритетами бизнеса. BMC Service Level Management обеспечивает автоматизацию, мониторинг и управление целым спектром процессов, обслуживающих соглашения об уровне обслуживания.

Помимо контроля параметров поддержки услуг, таких как время решения проблемы, BMC Service Level Management осуществляет сбор данных из источников данных управления инфраструктурой, в т.ч. BMC Performance Manager, BMC Transaction Management, и SNMP. Результатом является комплексное управление процессом оказания и поддержки бизнес-услуг в свете коммерческих задач, стоящих перед предприятием. Данное приложение также отслеживает соглашения об уровне обслуживания по конфигурационным элементам, содержащимся в базе данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB.

BMC Remedy Level Management поможет:

• повысить степень удовлетворенности качеством услуг
• достичь увеличения ценности бизнеса за счет грамотного управления вложениями в ИТ
• оптимизировать взаимодействие между ИТ и подразделениями компаний, конечными пользователями и высшим руководством
• продемонстрировать потребительскую ценность и, при желании, стоимость услуг
• улучшить операционные результаты работы компании за счет определения и отслеживания ключевых параметров
• определить тенденции, выявлять и решать проблемы и поддерживать ожидаемый уровень обслуживания

Общие службы

Пакет BMC Remedy IT Service Management включает в себя несколько общих служб для более эффективного управления услугами, в число которых входят база данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB и Библиотека эталонного ПО.

База данных управления конфигурациями BMC Atrium CMDB

BMC Atrium CMDB показывает, в какой степени технологии отвечают потребностям вашего бизнеса. Это открытое, интеллектуальное и масштабируемое хранилище данных, используемых приложениями BMC Remedy ITSM и другими решениями BMC. Эта база данных позволяет манипулировать данными и заданиями в рамках процессов по управления услугами с помощью общих контрольных точек для активов, конфигураций, топологий приложений, бизнес-услуг и зависящих от них пользователей. Например, инструмент системного мониторинга может открыть инцидент, относящейся к конфигурационному элементу, в базе данных управления конфигурациями, таким образом давая возможность техническим специалистам службы поддержки увидеть информацию по данному конфигурационному элементу, в т.ч. то, какие бизнес-услуги он обслуживает, связанные с ним активы и пользователи, предыдущие конфигурации, недавние изменения, контракты на активы, соответствующие соглашения об уровне обслуживания и т.д.

Библиотека эталонного ПО

Библиотека эталонного ПО ITIL обеспечивает единое представление и управление вашими программными приложениями. Она автоматизирует взаимосвязи между описаниями эталонного ПО, обнаруженными производственными событиями, адресами нахождения авторизованного системного ПО и лицензиями на ПО. Это дает возможность более эффективно развертывать ПО и вносить изменения в конфигурацию ПО или конфигурацию управления лицензиями на ПО и более оперативно решать проблемы, связанные с программным обеспечением.

Замкнутые процессы для управления бизнес-услугами

Приложения BMC Remedy ITSM работают в связке в другими решениями BMC, обеспечивая автоматизацию последовательностей заданий, что повышает эффективность управления ИТ с точки зрения решения коммерческих задач:

• уменьшение перебоев в работе за счет реагирования на проблемы в инфраструктуре в соответствии со значимостью последствий для бизнеса и данными об основной причине - до того, как пользователи позвонят
• повышение рентабельности, надежности и производительности за счет использования замкнутых процессов реализации изменений для управления центрами данных и настольными системами – от авторизации, через исполнение, проверку и заканчивая контролем на соответствие требованиям и нормам;
• просмотр доступной емкости серверных ресурсов с целью анализа их производительности, а также распределения финансов и договоров;
• отслеживание и обеспечивать выполнение соглашений об уровне обслуживания, что позволяет сбалансировать показатели обслуживания и поддержки.

Дополнительные решения

BMC Discovery для ведения базы данных управления конфигурациями

BMC Discovery является масштабируемым решением для работы с данными об активах, конфигурациях, топологиях приложений, и даже ваших пользователях, что позволяет увидеть взаимозависимости активов и услуг, которые предоставляются вашим пользователям.

Управляйте ПО с помощью системы управления конфигурациями BMC Configuration Management

Добавление модуля управления конфигурациями BMC Configuration Management обеспечивает автоматизацию процессов подготовки и обслуживания конфигураций ПО вашего клиента и серверных активов. В связке с модулем управления изменениями BMC Remedy Change Management и библиотекой эталонного ПО BMC Configuration Management позволяет автоматизировать введение конфигураций и политик использования лицензий на ПО в рамках воспроизводимого замкнутого процесса – от авторизации до исполнения и контрольной проверки.

Поймите причины с помощью BMC Analytics

Модуль BMC Analytics позволяет проанализировать эффективность управления ИТ-услугами. С помощью технологии Business Objects XI данные представляются в виде, понятном для пользователей без навыков работы с данными на языке SQL. Такие пользователи могут получать оперативную информацию о тенденциях и событиях, влияющих на управление услугами.

Архитектура

Приложения BMC Remedy ITSM имеют архитектуру со множеством участников набора данных с ролевым принципом организации безопасности на уровне рядов. Таким образом, одна группа, занимающаяся управлением ИТ-услугами, может с помощью одного развертывания обслуживать несколько подразделений предприятия или несколько заказчиков. Приложения BMC Remedy ITSM полностью отвечают требованиям Раздела 508.

Все приложения BMC Remedy ITSM построены на базе платформы для управления процессами обслуживания BMC Remedy AR System, которая обеспечивает оперативное развертывание, масштабирование и адаптацию к вашим уникальным и постоянно меняющимся потребностям. Графический интерфейс по

льзователя BMC Remedy AR System позволяет ИТ-администраторам оперативно расширять функциональность приложений без необходимости программирования. Более того, он является единым центром интеграции приложений и инструментов сторонних разработчиков за счет полностью открытого программного интерфейса приложения, веб-служб, интеграционного механизма предприятия, модели компонентных объектов, OLE, и прямого SQL-доступа.

В компании Х5 Retail Group завершен масштабный проект организационных изменений. На базе дирекции по управлению информационными технологиями создан блок поддержки бизнеса, отвечающий за комплексную эксплуатацию всех систем и активов компании. Опыт реорган

Можно выделить пять фаз, через которые проходит любая организация, реализующая программу организационных изменений: застой, подготовка, реализация, проверка на прочность, достижение целей. Рассмотрим историю изменений в X5 Retail Group N.V.

Застой

Застоя как такового не было, дирекция по управлению ИТ уверенно шла к достижению стратегических целей по переводу компании на новую централизованную систему управления торговой деятельностью на базе SAP Retail. К сентябрю 2009 года был завершен пилотный проект в одном из филиалов. Он охватывал работу не только магазинов и офиса филиала, но и распределительных центров. Параллельно шло создание соответствующей ИТ-инфраструктуры. Стартовал проект по переводу единой системы поддержки пользователей с платформы HP OpenView на платформу BMC Remedy. За этим должно было последовать внедрение еще нескольких процессов ITIL в компании. Комплексной платформой для них был выбран именно продукт BMC. Но вмешался экономический кризис. Стало очевидно, что лидерство на глобальном российском рынке невозможно без радикальных преобразований в управлении компанией, направленных на повышение эффективности бизнеса. Был выбран путь преобразований, в максимальной степени базирующийся на методах работы Дирекции по управлению информационными технологиями (ДУИТ). Именно на этом этапе было принято решение начать фазу подготовки.

Подготовка

Был дан старт проекту Trinity, главная цель которого - сформировать блок поддержки бизнеса на базе ДУИТ, департамента управления филиалами и управлений недвижимости и эксплуатации в филиалах. Руководителем блока был назначен заместитель главного исполнительного директора по поддержке бизнеса Теймур Штернлиб. В состав проектной команды вошли два руководителя проекта, бизнес-аналитики, разработчики и эксперты. В нее также были включены кандидаты на должности руководителей подразделений первого уровня в оргструктуре блока поддержки бизнеса.

Ключевыми словами проекта были «интеграция» и «сервисы». Члены проектной команды пришли к заключению, что объединение в единый блок подразделений, обеспечивающих сервисную поддержку, даст синергетический эффект и позволит повысить качество предоставляемых сервисов, а также увеличит эффективность поддержки. В блоке поддержки бизнеса объединились подразделения эксплуатации, ИТ и управления филиалами. Подразумевалось, что переход на сервис-ориентированную архитектуру поддержки бизнеса ускорит решение многих текущих проблем, снизит относительную стоимость предоставляемых сервисов, и, следовательно, повысит эффективность работы компании в целом. Поскольку наибольшую сложность представлял процесс интеграции разрозненных подразделений ИТ-поддержки бизнеса и эксплуатации недвижимости, торгового и инженерного оборудования, то на этой фазе был сформирован перечень функций и список специалистов, необходимых для создания объединенной службы эксплуатации. Целью процесса интеграции было создание режима «единого окна» при регистрации инцидентов, устранение дублирующих функций сотрудников объединенной службы эксплуатации, использование единого подхода при решении проблем и единого инструмента для регистрации и обработки заявок пользователей. Для подготовки коллектива к переменам и формирования позитивного «общественного мнения» о планируемых реформах было организовано анкетирование руководителей управлений эксплуатации (ИТ и инженерной) во всех восьми филиалах компании. Судя по полученным ответам, руководители управлений активно включились в обсуждение планируемых организационных преобразований.

Реализация

На этой фазе началось формирование штатных расписаний для пяти новых дирекций. Была окончательно зафиксирована оргструктура блока поддержки бизнеса. Ключом и основой для формирования штатной структуры послужил принцип сервисной ориентации дирекций.

Предполагалось организовать работу всех сервисных подразделений на основе бизнес-процессов, рекомендуемых библиотекой ITIL, таких как Problem Management, Service Level Management, Configuration Management и т. д.

Дирекции, входящие в блок поддержки бизнеса, отвечают за развитие и поддержку групп определенных сервисов. Подобный подход позволяет сделать более прозрачными отношения бизнес-дирекций и сервисных дирекций. Если раньше за ИТ-поддержку бизнес-сервисов и развитие ИТ-инфраструктуры отвечал директор по ИТ, то теперь есть дирекции, отвечающие за поддержку и развитие всех бизнес-сервисов, есть дирекции, отвечающие за поддержку всех инфраструктурных сервисов, и есть дирекция, отвечающая за поддержку «прочих» корпоративных сервисов, не связанных напрямую с основными бизнес-процессами компании. При этом все дирекции блока поддержки бизнеса теперь работают по единому принципу, основанному на использовании Service Desk и апробированному в прежней дирекции по управлению ИТ.

Дирекция бизнес-сервисов состоит из управлений, отвечающих за предоставление ИТ-сервисов различным бизнес-подразделениям компании: логистики и закупки, финансов и отчетности, операций и маркетинга и т. д. В каждом управлении имеются консультанты, разработчики, специалисты по обучению пользователей и поддержке сервисов. Дирекция инфраструктурных сервисов отвечает за работоспособность серверного оборудования и каналов связи, занимается поддержкой корпоративного ПО, отвечает за архитектуру всей ИТ-инфраструктуры и развитие систем инженерного оборудования. Ее стратегические задачи - построение адаптивной инфраструктуры, удовлетворяющей требованиям растущего бизнеса, использование типовых отработанных решений, внедрение проактивного мониторинга. Одним из ключевых проектов этой дирекции стал стратегический проект «Программа энергосбережения», в рамках которого Х5 планирует существенно сократить энергопотребление и расходы на энергообеспечение. Служба эксплуатации с помощью обновленного ServiceDesk обеспечивает потребности многочисленных конечных пользователей, не связанные, как ранее, только с ИТ-поддержкой бизнеса. Дирекция по управлению филиалами существенно расширила функции по обеспечению качества, внедрению бизнес-процессов в филиалах и взаимодействию с местными органами власти. Ее стратегическая цель - приведение всех филиалов компании к единому стандарту, охватывающему бизнес-процессы и систему управления филиалом, оборудование объектов, системы управления качеством и сертификации. Дирекция корпоративных сервисов, кроме большого числа внутренних сервисов, необходимых для нормального функционирования дирекций блока поддержки бизнеса, предоставляет ряд услуг непосредственно бизнесу и отвечает за поддержку и развитие организационно-управленческих сервисов. Из них наиболее значимыми являются: ИТ-поддержка открывающихся новых торговых объектов и процессов слияния и поглощения, организация бизнес-процессов компании (описание, разработка, внедрение), управление проектами и программами.

Параллельно с формированием новых штатных расписаний велась работа по созданию альбома функций до третьего уровня подразделений блока поддержки бизнеса и шло разделение зон ответственности новых дирекций. Как только были зафиксированы функции подразделений, и в первую очередь объединенной службы эксплуатации, было издано распоряжение о передаче функций в зону ответственности блока поддержки бизнеса и переводе сотрудников в объединенное управление эксплуатации в одном из филиалов компании. Анализ того, как осуществлялась в нем передача функций в течение одного месяца, позволил выявить недостатки планирования и сложности, связанные с введением новых штатных расписаний. Дополнительную сложность создавала матричная организация управления в филиалах. Реорганизация в семи оставшихся филиалах происходила, как правило, более гладко и с меньшим числом сбоев. Теперь, хотя сотрудники управлений эксплуатации в филиалах по-прежнему подчиняются и директору филиала, и менеджерам службы эксплуатации из центрального офиса, они вместе с директором филиала находятся в единой структуре - блоке поддержки бизнеса, что существенно уменьшает вероятность возникновения противоречий, присущих матричной структуре управления. Руководителем объединенной службы эксплуатации назначен Максим Ефаненков.

В первую очередь в пилотном регионе подключили к модернизированной системе ServiceDesk сотрудников службы эксплуатации, занимающихся поддержкой торговых объектов и технологической инфраструктуры. Теперь в единой системе регистрируются заявки пользователей на устранение неполадок в офисных компьютерах, холодильных установках в магазинах и т. д. Работа сервисных служб организована по единому принципу, что дает возможность получать объективную информацию о качестве предоставляемых компании услуг. На основе методик, разработанных и внедренных в дирекции по управлению ИТ, сотрудники инженерных служб получили свои собственные показатели эффективности работы (KPI), на основании которых осуществляется их поощрение. Все это стало возможным после внедрения процесса Incident Management. В настоящее время подходит к завершению внедрение еще двух процессов ITIL - Service Level Management и Configuration Management. Именно процессы ITIL явились методологической основой для построения процессов поддержки бизнеса.

Самым продолжительным мероприятием проекта Trinity оказалась разработка стратегии блока поддержки бизнеса, содержащей цели блока на трехлетний период и мероприятия, необходимые для достижения поставленных целей. Много внимания было уделено построению дерева целей блока до уровня каждой дирекции.

В положениях о дирекциях зафиксированы показатели достижения целей (Key Goal Indicators, KGI). Был использован подход COBIT, который определяет KGI как ключевой индикатор достижения цели. В данном случае это метрики, которые показывают руководству, достигнуты ли цели бизнеса и в какой степени. Оказывается, что, если заменить литеры IT на литеры BS (Business Support), многие подходы COBIT оказываются вполне применимыми. То же относится и к библиотеке ITIL. Стратегия содержит описание модели управления блоком, в том числе принципы и уровни принятия решений. В качестве основного инструмента эффективного управления филиалами рассматривается децентрализация. В рамках проекта предусмотрено создание новой системы операционной отчетности, охватывающей показатели всех вновь образованных дирекций.

Проверка на прочность

Можно с уверенностью сказать, что команда проекта Trinity и созданное подразделение уже твердо стоят на ногах. Конечно, не все шло гладко. Однако предварительная проработка возможных рисков принесла свои плоды и удалось избежать многих неприятностей. Понятно, что одномоментно пересмотреть, изменить, согласовать и утвердить десятки нормативно-распорядительных документов невозможно. Поэтому было принято решение временно сохранить в силе существующие распоряжения. Примерно также решился вопрос с бюджетом: правильное бюджетирование новых для подразделений функций невозможно без глубоких знаний о структуре бюджета. Поскольку сотрудники, занимавшиеся прежде составлением бюджета эксплуатации зданий, не перешли во вновь создаваемые дирекции, появился реальный риск получить неадекватный план финансирования. Чтобы избежать негативного развития событий, были достигнуты временные договоренности о поддержке процесса бюджетирования в переходном периоде. Вместе с тем возникли трудности, обусловленные отсутствием опыта подобных преобразований в России. С трудом удалось найти упоминания о некоторых интеграционных решениях на базе ИТ-подразделений в части создания объединенной службы эксплуатации. Однако и в этих случаях не было прецедентов столь масштабного охвата всех аспектов поддержки бизнеса. Например, если раньше, при выходе из строя холодильника в торговом зале, сотрудники магазина звонили либо конкретному инженеру, занимающемуся поддержкой магазина, либо в компанию, отвечающую за работоспособность оборудования в данном магазине, либо начальнику службы эксплуатации в офисе филиала, то теперь по всем инцидентам с любым оборудованием звонят на единый телефон Service Desk. Изменение процедур взаимодействия пользователей с сервисными службами оказалось непростым делом. Чтобы нагляднее продемонстрировать глубину и ширину зоны ответственности блока поддержки бизнеса в Х5, можно привести некоторые количественные характеристики объединенной системы единой поддержки пользователей. Число сотрудников, регистрирующих инциденты в ServiceDesk, превысило 9000 человек. Специалистов, которым назначаются эти инциденты и запросы на обслуживание (а это не только сотрудники компании, но и сотрудники подрядных организаций, подключенных к ServiceDesk), - больше 1000. Эти специалисты разбиты на 144 группы поддержки. В сутки в ServiceDesk регистрируется более 2500 заявок и запросов на обслуживание. Последней к ServiceDesk была подключена система контроля качества товаров, что позволило существенно повысить прозрачность соответствующего сервиса, но заметно повысило нагрузку на ServiceDesk. На сегодняшний день в блоке поддержки бизнеса работает почти 1500 специалистов.

Достижение целей

Пока еще рано говорить о достижении конечных целей - проект организации блока поддержки бизнеса не окончен, завершен лишь первый этап. Однако безусловную правильность выбранного пути иллюстрируют слова рядового директора одного из магазинов «Перекрестка»: «За последние четыре месяца у меня появилось чувство, что о магазине кто-то заботится. Проблемы стали решаться, причем достаточно быстро». Предстоит еще решить немало сложных задач. Среди них: повышение мощности системы BMC Remedy для подключения сотен открывающихся ежегодно магазинов и десятков распределительных центров и внедрение нескольких процессов ITIL (Problem Management, Change Management, Event Management, Asset Management), разработка плана непрерывности бизнеса, формирование и подписание многочисленных SLA, модернизация существующих и внедрение новых бизнес-процессов. Но нет сомнений, что блок поддержки бизнеса сможет повысить качество предоставляемых сервисов и эффективность работы компании.

Анрей Грудев - начальник управления проектами развития сервисов X5 Retail Group N.V.; [email protected]

Портрет компании

X5 Retail Group N.V. - крупнейшая в России розничная компания. Она развивает три сети магазинов: дискаунтеры «Пятерочка», супермаркеты «Перекресток» и «Зеленый Перекресток», гипермаркеты «Карусель».

На конец 2009 года под управлением компании находилось 1372 магазина, расположенных в Москве, Санкт-Петербурге и еще 43 городах европейской части России, на Урале и на Украине, с общей торговой площадью более 1 млн кв.м. Компания имеет 23 распределительных центра в 8 региональных филиалах. Консолидированная розничная выручка, включая товарооборот поглощенной сети «Патэрсон», по итогам 2009 года превысила 275 млрд руб.

X5 Retail Group («Х5») - одна из ведущих российских мультиформатных продуктовых розничных компаний.

Компания основана в 2006 году в результате слияния рознично-торговых сетей «Пятёрочка» и «Перекрёсток». При слиянии объединённая компания получила опцион на право покупки сети гипермаркетов «Карусель» в 2008 году, принадлежавшей тогда акционерам «Пятёрочки».

Управляет магазинами нескольких торговых сетей: магазинами «у дома» под брендом «Пятёрочка», супермаркетами «Перекрёсток», гипермаркетами «Карусель» и магазинами «шаговой доступности» под брендом «Перекрёсток Экспресс». Рыночная доля по выручке по итогам 2018 года составила 10,7%. Акции в форме глобальных депозитарных расписок котируются на Лондонской фондовой бирже (LSE) и Московской бирже (MCX).

28 сентября 2018 года российское издание журнала Forbes опубликовало рейтинг крупнейших частных компаний, в котором X5 Retail Group заняла второе место после компании «Лукойл».

В 2018 году Х5 возглавила топ-50 самых быстрорастущих компаний России по выручке и чистой прибыли по версии РБК и вошла в топ-10 ритейлеров Европы по товарообороту по версии IGD. По итогам 2017 года заняла 47 место в топ-250 ритейлеров мира и 18 место в топ-50 быстрорастущих ритейлеров мира (по версии Deloitte).

Крупнейший пакет X5 (47,86%) у совладельцев «Альфа-Групп» - Михаила Фридмана (21,9%), Германа Хана и Алексея Кузьмичёва. 14,43% принадлежит основателям «Пятёрочки», 0,06% - директорам X5. Казначейские акции - 0,02%, акции в свободном обращении - 37,64%.

В 2011 году один из основателей «Пятёрочки» Андрей Рогачёв вышел из капитала X5 Retail Group, продав свой пакет акций 11% на бирже. Вырученные от продажи средства пошли на создание новой сети дискаунтеров «Верный».

В свободном обращении на Лондонской фондовой бирже (LSE) - глобальные депозитарные расписки на 37,64% акций компании (биржевой тикер - LSE: FIVE, депозитарий - Bank of New York Mellon). Капитализация компании на Лондонской фондовой бирже в ноябре 2017 года - $10,4 млрд.

В феврале 2018 года компания вышла на Московскую биржу (MCX) (биржевой тикер - MCX: FIVE). Также в феврале 2018 года компания обошла по капитализации основного конкурента - «Магнит».

Руководство

Наблюдательный совет

Наблюдательный совет X5 Retail Group в начале ноября 2006 года возглавил сын одного из основателей международной сети Carrefour Эрве Деффоре.

В марте 2013 года место председателя Наблюдательного совета занял Дмитрий Дорофеев, ранее бывший в нём председателем комитета по назначениям и вознаграждениям.

В 2015 году Наблюдательный совет X5 возглавил Стефан Дюшарм, который в 2008–2012 годах до перехода на должность главного исполнительного директора компании уже был независимым директором в Наблюдательном совете.

Топ-менеджмент

С 2006 и до марта 2011 года пост главного исполнительного директора занимал Лев Хасис.

С марта 2011 до июля 2012 года должность главного исполнительного директора занимал Андрей Гусев.

С июля 2012 по ноябрь 2015 года должность главного исполнительного директора и председателя правления X5 занимал Стефан Дюшарм.

С ноября 2015 года должность главного исполнительного директора компании занимает Игорь Шехтерман.