Одним из основных принципов систем менеджмента качества (СМК) является ориентация на потребителя, выражающаяся в понимании его текущих и будущих потребностей, выполнении его требований и в стремлении превзойти его ожидания. Достижению этих целей способству-ет постоянное улучшение деятельности организации, основанное на поиске «узких мест» и их устранении.
В последнее время мировые державы, в частности Япония, распространили действие принципов СМК, применяемых в организациях, на сферы государственного и муниципального управления. Цель – достижение удовлетворенности и повышение качества жизни граждан страны, что способствует росту ее экономики.
Обратимся к частному примеру в рамках нашего отечества. В процессе своей производственной деятельности организации и физические лица получают различные сертификаты и разрешения, подтверждающие соответствие изготавливаемой продукции установленным требованиям. Несмотря на то что эти документы существуют давно, к ним привыкли, содержательная часть этих документов вызывает у граждан вопросы, на которые нельзя не обратить внимание.
Дело в том, что срок действия этих документов составляет, как правило, 3-5 лет. И у изготовителей, и у пользователей продукции возникает один и тот же вопрос: а можно ли ее применять по истечении данного срока? Если продукция не снимается с производства, то проблемы не возникает. Изготовитель решает вопрос продления срока действия сертификата (разрешения) и новый отсчет делает легитимным применение продук-ции, изготовленной в первый сертификационный (разрешительный) период.
А если продукция снимается с производства, возникает вопрос: нужно ли продлевать срок действия сертификата (разрешения) на применение ранее изготовленной и применяемой продукции, срок службы которой, нередко, превышает 3.-5 лет? Неясно также, что делать в случае, когда продукция хранилась на складе 3-5 лет, а затем введена в эксплуатацию. Напомним, что документ выдается на имя изготовителя, который уложился в отведенные ему сроки, а как решать вопрос потребителю продукции?
Сотни тысяч граждан не знают четких ответов на эти вопросы, предполагая те или иные варианты решения. За документами, таким образом, тянется легкий шлейф неразберихи и неудовлетворенности. Вероятно, подобными обстоятельствами объясняется тот факт, что по данным Всемирного экономического форума по степени ориентации деятельности на потребителя Россия занимает 49-е место в мире, а по уровню федерального регулирования бизнеса – 61-е.
В этой связи было бы хорошо, если бы специалисты федеральных структур, обратившись к этой проблеме, составили однозначные и понятные всем гражданам формулировки, которые можно привести на бланке сертификата (разрешения) и записать их в нормативных правовых актах.
В. Б. Нейман,
заместитель генерального директора
ООО «ДИАМЕХ 2000» по качеству и сертификации, к. т. н.
